Gartner發佈2024年數位政務服務技術成熟度曲線： 六項技術將在五年內產生顛覆性影響

Gartner公司發佈了將在五年內對數位政務服務產生顛覆性影響的六項技術：數位員工體驗（DEX）、人工智慧（AI）編碼助理、生成式人工智慧（GenAI）、生成式設計AI、政務預測性分析，以及工作方式分析（WSA）。
 
Gartner高級研究總監、關鍵議題負責人Daniel Snyder表示，以數位化方式提供服務，仍然是政府轉型計畫中的優先事項。這些技術能夠幫助政府資訊長（CIO）橋接數位創新目標與戰略目標執行之間的差距。政府CIO希望以技術創新支援關鍵成果，滿足公民日益增長的期望，而這些技術作為一個整體，將在其中發揮不可或缺的作用。
 
2024年數位政務服務技術成熟度曲線中收錄的新興技術和實踐，對於政府落實和發展數位轉型計畫至關重要，並將最終改善政府的政務成果。

數位員工體驗(DEX)

到2027年，由業務和技術角色共同組成的數位工作場所多部門團隊，取得積極成果的可能性將比完全由IT人員組成的團隊高出50%。
 
DEX戰略通過採用人物角色、旅程圖、員工之聲等體驗最佳實踐，提高數位敏捷性、吸引和留住有價值的人才，並幫助員工實現業務成果。面向IT及其合作夥伴實施全面、協調的DEX戰略，可最大限度消除數位摩擦、減少孤島，並最大限度提升員工的數位敏捷性和改善員工福利。認為與IT的合作夥伴關係超越傳統IT只是扮演中斷/修復支援的員工，會將所屬機關推薦給他人的可能性，較其他員工高出一倍。
 
DEX戰略將通過最大限度消除技術摩擦、支援有意義的技術採用、運用使用率和成果表現指標，以及持續做出調整改進等，賦能並鼓勵政府員工採用新的工作方式。

AI編碼助理

AI編碼助理, 整合開發者工具及預訓練模型，透過自然語言和代碼片段與軟體開發人員進行互動。功能涵蓋：代碼生成、分析、除錯、修復和代碼重構，文檔創建，以及代碼語言轉換。AI編碼助理可以根據組織的特定程式碼庫和文件進行定制，這對於從地方到中央各級依賴其所在地區的特定資料的政府實體來說至關重要。
 
不同於上一代技術，AI編碼助理通過解釋和除錯代碼問題，加快了開發人員執行開發任務和解決問題的速度。
 
基於此，Gartner預測：到2028年，使用AI編碼助理的企業軟體工程師比例，將從2023年初的不足10%增加到75%。

生成式人工智慧

企業的關注重點，正逐漸從基礎模型引發的熱潮轉變為可提高投資回報率（ROI）的案例。目前，多數GenAI實施局限於風險較低的內部案例。隨著生產力工具和AI治理實踐的快速發展，企業機構會將GenAI用於更關鍵的垂直行業和科學發現案例。長遠來看，GenAI驅動的對話式介面將促進技術的商業化，推動AI等技術的普及和全民化。

生成式設計AI

生成式設計AI是一種利用AI根據使用者指定的參數和限制條件，自動產生設計選項的技術。這種人工智慧使用演算法快速迭代眾多變化，優化設計以實現最佳結果，同時遵守預先設定目標（這通常是政府服務的關鍵組成部分），並提高設計過程的效率。
 
該技術已被用於為用戶體驗設計師和前端開發人員提供功能層面的支援，如提供智慧設計建議等，並將快速演變為完整的數位產品設計和前端開發能力。

政務預測性分析

政務預測性分析使用機器學習、建模和模擬技術，利用內外部資料為公共政策的制定提供依據、優化政務流程並改進即時決策。政府必需負責任且合乎道德地使用預測分析, 需要透過謹慎和盡職調查，以控制所有資料固有偏見的影響。
 
迅速、準確、安全的決策對於政府部門實現預期成果至關重要。通過引入預測方法，政府部門可以提前考慮決策後果，並根據需要精準調整計畫。相比被動因應方式，這種方法能以更低的風險取得更好的成果。為了維護公眾的信任並確保落實問責制度，預測性分析技術的實施應公開透明。

工作方式分析

到2027年，IT 領導者將數位化工作場所投資與當前和期望的成熟度以及整體數位化目標相結合，將能夠減少50%因時機不當和不適宜的工作活動造成的浪費。
 
工作方式分析 (WSA) 是一門綜合有關員工工作方式的 IT、人力資源和業務數據的學科，旨在理解和優化技術投資、員工體驗和業務成果之間的複雜關係。
 
鑒於預算和支出是數位政府服務的基礎，為優化業務和勞動力洞察與成果，政府機構必須匯總和分析相關資料，以瞭解技術投資對員工和政務成果的影響。