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關貿網路公司如何建立服務風險管理機制

2002 / 09 / 09
關貿網路公司如何建立服務風險管理機制

整理/郭慧姿


去年納莉颱風重創台灣,令各方遭逢重大損失,網路業界也無法倖免。關貿網路公司雖然營運主機未受影響,但因公司所處的南港軟體園區地下室淹水,使得電力及通信中斷,造成通關作業中斷,影響客戶通關連線作業,乃緊急將營運主機遷移至桃園台北關,繼續運轉服務;作業期間大台北地區用戶撥接長途電話連線使用,所導致的通信費用增加,雖均由關貿網路負擔,仍然造成客戶諸多不便。

建立服務風險管理機制
關貿網路公司記取納莉颱風經驗,為因應各種天災或人為意外,確保客戶服務作業不停頓,乃自今年(2002)一月起陸續投資新台幣七千多萬元,建立包括「預警系統」、「危機風險控制管理」、「網路及系統異地備援」在內,完整的「服務風險管理機制」。


預警系統:



不管天災意外或是服務系統當機,大多具有一定的危險徵兆,預警系統可以儘速通知技術人員前來搶修,且平時自動進行即時資料異地備援作業,大幅降低資料的損害。關貿網路建立了預警系統,新建置國際級的操作監控室,對線路、流量、系統作即時監控。包括:



1.對於網路效能之即時監控;

2.對於主機系統效能之即時監控;

3.網路負載監控管理;

4.自備不斷電系統及發電機、KVM多功能可切換式監控系統、環控系統(可監控電力、空調、消防、門禁狀態),由工程人員全天候輪班監控。

危機風險控制管理:



許多災害會造成服務環境在短時間內停頓,為了維持公司的商譽與營運績效,關貿網路公司由營運及服務部門擬訂建立緊急行動工作小組,並定期演練,以應付各種天災或突發狀況,確保服務不停頓。危機風險控制管理涵蓋全公司各級主管緊急連絡電話、負責事項,並規劃各第一線SE(System Engineer)、DC(Data Communication)、CS(Customer Service)、OP(Operator)、AP(Application Programmer)人員緊急應變操作程序、回復作業原則、回報管道等等。



網路及系統異地備援:



除了台北南港軟體園區營運主機及各種網路連線設備外,關貿網路並在龍潭建置營運備援主機,同時,為排除北部客戶網路使用限制、有效提昇北部客戶網路應用品質,另於劍潭建置第二網路中心。龍潭備援主機與南港營運主機皆以高頻寬的網路連接,執行線上即時同步備援,營運主機與備援主機的資料永遠同步;一旦營運主機出現狀況,在下達切換指令三十分鐘後,備援主機仍可繼續正常營運,絕不影響客戶已經完成的交易、也不影響用戶的連線作業,以為客戶提供全天候24小時不斷訊之高品質傳輸服務,我們認為這是提供客戶最佳服務保障的具體作法。


如何考量、規劃異地備援






異地備援作業示意圖:當任何一條線路、機房有問題時,備援系統同步取代。

關貿網路公司主要之作業型式,係提供連線用戶經由網路使用關貿網路公司提供之應用系統服務。因此規劃異地備援機制時,以達成業務時效需求為主要考量,並依據資料等級之不同,建置了相當等級之備援設備、設施,並有資料庫即時同步軟體與滿足同步異動時效之網路頻寬,提供符合營運作業需求與經濟效益的備援方式。備援設備包含營運主機及網路連線設備;線上即時備援業務包含通關作業、通關加值鏈作業及大部份電子商務服務作業。


關貿網路公司規劃異地備援機制,是基於是否符合下列條件,而進行選擇:



1.由於專業電腦機房與辦公大樓在「建築結構強度」與「用電需求」標準都相當不同。因此關貿網路對於異地備援中心地點的選擇要點在於,該地點是針對電腦機房需求而設計建造的建築,而非以辦公大樓或廠房改建的地點。



2.整棟建築只作「電腦機房」單一的用途,避免辦公大樓複雜的住戶與業務性質。



3.遠離潛在發生淹水、斷層,以及人潮、車潮擁擠的地點。(資料提供:關貿網路)