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觀點

蘋果標錯價 危機處理SOP在哪裡?

2010 / 07 / 26
廖珮君
蘋果標錯價  危機處理SOP在哪裡?

戴爾電腦標錯價事件仍記憶猶新,蘋果也跟著上演相同戲碼,上週五(23日)蘋果官方網站標錯Mac Mini售價,消費者選取商品後,若繼續加購8GB記憶卡,正確售價應為新台幣47,000元,螢幕上卻顯示只有19,000元,高達2萬多元的差價,引起網友爆量下單,至於後續該如何處理,蘋果電腦至今仍未明確表態。

 

這種購物網站標錯售價的事情已經不是第一次發生,在真實世界裡亦不乏這樣的失誤,差別在於交易結帳的主導權,真實世界由店員負責結帳,即便商品標錯價格,店家也能立即發現立即修改,將損失降到最低,然而網路沒有國界,標錯價的商品只會引起網友搶購、快速完成結帳作業,企業往往等到訂單爆量湧入後才會發現,此時損失已大,企業不願擔負,採取「不承認訂單」的態度,也才會引發消費者不滿。

 

其實,售價標錯的疏失難以防堵,即便做了再多的預防機制,也無法百分之百保證不會發生標價錯誤的事情,就如同資訊安全一樣,沒有絕對地零風險可言,既然如此,企業便應建立一套監控機制或是危機處理SOP,在第一時間掌握狀況並做好應變措施,降低損失與消費者爭議。

 

以蘋果此次的案例來看,事件發生在星期五下午2~3點左右,但到晚間7點才更正網頁、調回正常售價,這當中屬於正常上班時間,相關人員應該能夠從不尋常的交易流量中看出端倪,為何無法立即處理?反在事後私下調回訂單價格引起民怨,實令人匪宜所思。

 

經濟部已於日前公告訂定「零售業等網路交易定型化契約應記載及不得記載事項」,自201111起生效,規定當消費者完成下單付款程序,契約即宣告成立,即便業者標錯價也必須出貨,屆時業者想如同現今抱持「不出貨」態度,只怕沒辦法。