雄獅旅遊e化跑前頭　資訊更透明安全化

2011 / 06 / 27

吳依恂

由於旅遊業的環境與性質，幾乎就是會接觸到客戶很多的機敏個人資料，包括身份證、護照等，許多資料都是紙本的傳遞，也因此該產業大部分的e化程度都不算高。

e化跑得快又好　危機成轉機
雄獅集團總經理孫明台回憶，從前，幾乎所有的資料都是紙本，不僅是DM的印製，任何的估價、報價都是紙本，並且透過傳真來進行資料的傳遞與儲存。雄獅集團董事長王文傑觀察到，直到今日旅遊業裡仍有八成員工人數都只有30人以下的規模，甚至一個人就可以靠行，變成個人旅行社。而隨著業務拓展，2000年，雄獅旅行社員工人數就已經達到了五、六百人左右，在資料的處理上開始出現一些問題及需求，為了要順利拓展業務，迫切需要解決資料的即時性、完整性、時效性、安全性及保存性。
當時，也正是電子商務網站崛起的時期。雄獅從那時候開始，內部就開始有了專業的資訊人員，還在DOS時代就進行了全省各分點連線，透過中央處理器，即時更新包括價錢、行程、機位狀況等各點的資訊，在這之間，雄獅也逐漸發展出完整的B2C電子商務經營模式，並且開始開發自己的一套ERP系統。
2003年，SARS危機讓旅遊業受到不小的衝擊，其他同業花了2、3年的時間都還沒有恢復過來，進行了一連串的裁員、減薪，但雄獅僅僅花了2個月就恢復業績。儘管SARS期間台灣草木皆兵，但是出國旅遊的需求還是存在，客戶人人自危的悶在家中坐，到了第3個月業績才開始出現跌深反彈的狀況，相較其他同業，由於雄獅E化得早，所以反而透過電腦網路的通路，訂單不斷的進來，讓業績甚至翻倍往上走。

旅遊業資訊特性

跟全世界賽跑的動態資訊　
旅遊業的資訊是非常動態的，由於時間點與條件不同，可能會使資訊不斷的變化，例如一早沒有機位，可能下午就有了，酒店訂房今天沒有，明天又有了。資訊的掌握越即時越好，由於資訊的生命週期短，更需要搶時效性。也因為動態資訊的關係，所以必須要能夠線上即時呈現最新狀況，目前回覆狀況如此，並不表示下一秒便如此，所以要能夠依據最新資訊來處理業務是非常重要的，例如機票訂位等。「我拿這個飯店是這個價錢，別人可能根本拿不到這個飯店或這個價錢，這個部分的機密我們都要掌控住，有些人會覺得他大概可以抓得出這個成本，但那都只是想像，實際上在經過包裝組合之後，這項產品就可以成為一個競爭優勢！」孫明台說。
除了上述的時效性以外，旅遊業之資訊架構還必須要具有便利性，提供簡易的前端介面，讓客戶可以輕鬆獲得資訊，其手續亦不能太過複雜。更因為旅遊產業的商品組合眾多，系統必須要能夠提供前後台之對話功能，以利產品元件在後台組合包裝成商品後，讓業務端能夠積極銷售，這就是對接性。最後，儘管旅遊業要求資訊提供速度，但是其準確度若不精確便會誤導顧客，所以資料的準確性也相當重要。動態資訊的特性也就產生了On-Line Booking的需求。

流程控管建立交接清冊、連絡單提高透明度
旅遊業的資料處理環境很複雜，尤其會有很多流動的業務工作，在這種辦公環境的控管，其實相當不容易。雄獅的客戶以直客為主，佔總業務的七成，其中包括個人、企業（員工旅遊）、會議/展覽（至國外、開會參展）、特殊興趣團（如滑雪團、高爾夫球團）、人壽/直銷（達到業績招待員工旅遊）等多種型態。通路從電話、門市、網路到業務人員到府服務等多種銷售模式。雄獅集團數位科技部經理溫睿凱表示，就業務層面的營運銷售而言，很多部門其實都必須經手客戶資料。（如雄獅集團業務流程圖）

當業務單位立單之後，一方面會將資料輸入ERP系統，紙本資料則由專人遞送給產品部的OP人員進行後續的作業，包括身份證影本、護照影本，甚至有些國外領事館要求具存款證明等。此後，之間的補件或溝通可透過系統留言，留下追蹤記錄，其中若消費者有特殊需求，則由業務人員給予部份客戶資料，委由產品開發部門協助，例如須與該國大使館、領事館連絡，查詢此人是否被列入限制入境名單。

當旅行社位客戶辦理一個旅遊行程時，在公司內部往往涉及許多單位，整個流程中，客戶的資料會在各單位流浪很長的一段時間。所以在各單位之間的稽核點必須定義的非常清楚，上一個作業的Output是下一個流程的Input，除了個資有各單位規範的收集、整理、歸檔地點之外，交給下一個單位時，都必須要建立交接清冊、連絡單等，透過應用資訊系統的即時性與透明度，讓需要資料的同仁可以快速又正確的獲得資訊。

▲針對如何使用、管理以及在使用後的銷毀、歸檔客戶的個人資料，都是旅遊業重要的挑戰。左起：雄獅集團總經理孫明台、雄獅集團數位科技部經理溫睿凱。

在這些流程當中，自然也會進行一些管控，包括權限、列印的控管，檔案資料夾也都經過加密，誰能夠進這個系統？誰進過？如果要列印資料是不是需要主管簽核？在針對一些VIP客戶的業務收單時，通常也會由單一窗口收單、處理，避免不必要的人員接觸到資料。此外，明年雄獅打算上市、上櫃，更要通過會計師事務所的種種稽核，因此每年要有固定的時間去檢視各單位的職能與工作，卻法工作流程符合法令及條件，是否可因應外在環境變化而與時俱進，在流程之中設定檢核點，尤其是像財務等重要的單位，並且表單簽核過程也將會越來越嚴謹，可能必須要經過主管、Data Owner、財務、總經理等。

前陣子，新聞上赫然出現雄獅旅行社傳出員工盜取客戶信用卡號，盜刷百萬牟利的事情，起因於一名負債累累的員工濫用權限。雄獅採用的是商務傳真機，在消費者傳真刷卡確認單之後，資料就會直接進入系統中，而各組資料夾均已加密，並且需要具有權限者方能存取。不過由於旅遊業務繁忙，業務人員也時常需要外出處理客戶事宜，但一方面卻又必須要隨時注意收取客戶信用卡資訊，難免需要由同組業務人員進行職務代理，此時權限的控管上就容易出現漏洞。
此事過後，雄獅不僅加強了權限方面的控管，統一由單一人員收單，權限也限縮至單位主管及負責人兩位，更加強對於員工的控管，包括要求主管盡到管理監督之責，例如說從觀察員工日常的生活是否有異常行為，與員工簽訂保密協定等。

未來規劃
談到未來規劃，雄獅要求更完全的e化，流程從合理化、標準化走到e化，不僅可以讓資料在系統上集中控管，加上適度的安全管理，則能夠較紙本資料易於控管，降低其風險。例如許多航空公司會定期使用E-mail寄送票價本給開票組人員，通常檔案是Excel、或Word等格式不一，列印成冊後，再將好幾家航空公司的票價本又各自分送給不同的開票人員。
但這僅僅只是牌價，等到確定客戶開票，出國條件也都完全符合之後，必須再上航空電腦訂位系統，如Abacus、Amadeus、Galileo 等3大系統查詢最新的票價，從前開票人員可能是猛打電話確認，現在卻是猛上網路查詢。溫睿凱說，其實這些定位系統都有開放API供旅行業自行開發系統介接，這些e化作業流程的改進也會是未來改進的方向。
此外，由於早期開發的系統的程式都是使用ASP，但後來發現有不少的漏洞，可能造成安全疑慮，現在也都逐步將應用程式改成安全性較高的.NET程式語言。未來，更也規劃將機房委外給更專業、更安全的廠商來管理，提升其安全度及維運穩定度。
因應旅遊生活產業的變化，雄獅也將會持續進行流程的改善，部門間的組織改變以及外部環境的挑戰，亦都會影響到公司作業流程改變，因此也會致力於財務、資訊、人資及幕僚這四個主要的事業單位中協助改善，建立防呆機制，多加強資訊安全重要性的宣導。
目前雄獅集團朝向集團化發展，事業單位已有傑森整合行銷、欣傳媒、雄獅資訊科技等等，隨著集團化經營，各BU間的資料可能會互相傳遞，因此也將會更強化權限的控管，若非經自然人同意，則不能直接相互交流其個資。

結論
旅遊業就是服務業，其實在個資法實施之前，雄獅就已經相當重視客戶的資料保全，除了個資以外，包括公司內部的估價、報價資料等資料也都相當受到重視。孫明台認為，近年來對旅遊業最大的衝擊，莫過個資法的法案實施，但是對於旅行業來說，為了要幫客戶代為辦理出國事務，因此需要許多詳細的個人資料。因此針對如何使用、管理以及在使用後的銷毀、歸檔客戶的個人資料，都是旅遊業重要的挑戰。

雄獅集團小檔案
負責人	王文傑
成立時間	1977年
資本額	3.36億元
員工人數	約2,000人
IT人力	60人
主要業務	雄獅集團在美洲、大洋洲、亞洲，全球共有60個實體服務據點，結合雄獅集團網，為全球旅人做貼心的在地服務提供一站購足、全年無休服務。