全新支援服務避免問題發生、提升首次修復率及減少停機時間
【2012年5月16日，台北訊】HP惠普今日宣佈正式在台推出業界首款專為因應多方供應商、融合與雲端環境架構的IT支援服務，協助企業在問題出現前預先解決，首次修復率高達95%，並同時加快解決意外停機時間高達66%。(1)
全新Always On支援服務 (Always On Support Services from HP) 以創新服務整合HP融合式基礎架構(HP Converged Infrastructure) 內建的智能科技，提供現今複雜的IT環境現代化的支援體驗。
傳統支援服務往往只為單一技術的個別設備提供故障修理服務模式。然而，該設備很可能是虛擬化、多方供應商或雲端環境的一部份，在整個IT 基礎架構牽涉廣泛，增加操作複雜度。在這些環境中診斷問題耗時甚久，甚至引致意外停機，經統計，一般企業停機每小時耗費高達千萬美元。(2) 因此，現今企業需要全新視野的支援服務。
根據近期Gartner報告指出，支援的定義正在轉變。客戶盼望及需要能避免問題出現的支援服務，遠超於問題出現後作出被動的修正服務。(3) 在預測措施不足的情況下，問題出現時客戶更需要精緻化的支援，例如熟悉其環境的單一接觸點，以便迅速解決問題。
Gartner研究部總監Rob Addy表示：「現今科技環境的複雜來自於虛擬化及靈活基礎架構等科技的進步，加上結合多方供應商的環境，更使得現今科技環境較以往更具挑戰。因此，客戶需要並期盼服務供應商能提供更多支援。有鑑於傳統支援模式似乎不再切合現時需要，現在正是全面檢視支援服務的最佳時機。使用預測性及主動性為基礎的預防方法，就現時來說，相信是極為可取的。」
專家提供主動支援
HP推出Always On支援服務提供『專家零距離』(”direct to expert”) 的溝通服務，相關專家在客戶首次致電前即已對客戶本身、環境詳情，以及系統正面臨的問題具備相當程度的認知。
甫於四月份在台灣推出的HP ProLiant Gen8 伺服器 已採用這全新服務模式。HP將伺服器診斷數據與先進的HP Insight Remote Support自動化工具、全新支援、交付功能，以及客戶保養資料等緊密整合，提供合乎經濟效益的支援體驗，在現今業界標準環境中，可謂先驅首創。
HP台灣顧客服務事業總經理郭志峰表示：「企業的科技基礎必需有助IT將時間及資源由解決問題轉移至創新之用。傳統被動的IT支援模式已被淘汰，業界需要改變技術支援的方式，轉而提供主動解決方案及適切的服務，而HP正是引領這項轉變的業界先驅。」
融合支援及HP 融合基礎架構
為提供更理想的客戶體驗及主動解決問題方案，HP推出Always On支援服務持續監控 HP ProActive Insight Architecture 收集的1,600個診斷數據點。此結構現內建於HP ProLiant Gen8伺服器，並即將整合於整個HP融合基礎架構組合。
HP推出的Always On支援服務包括：
— HP Foundation Care (基礎架構型服務) – 透過HP單一接觸點簡化支援，處理客戶環境中的硬體及軟體問題，進而加速解決問題，獲取最佳表現。HP憑藉著與領先獨立軟體供應商(ISV)的關係，可避免因使用傳統支援模式而經常出現的「互相指責」的情況。
— HP Proactive Care (積極主動型服務) – 在問題出現前解決問題，進而減少停機及優化表現。此外，客戶在需要時亦可即時直接與HP專員聯絡，以取得適當的支援及指引。此舉可免除傳統支援模式中，因支援人員須逐級呈交個案而延誤時間的問題。
— HP Datacenter Care (無微不至服務) – 透過HP單一接觸點，為客戶多方供應商環境提供自訂的支援服務。此外，透過HP的工具及預測性分析，提供升級的來電處理、主動服務、相應支援及關係管理，以最具成本效益的價格提供最佳價值。
HP亦提供Lifecycle Event Services，綜覽整個IT 項目的科技生命週期中，擴大HP Care組合的項目涵蓋策略、設計、實施及教育服務，讓客戶以「散點」的形式選取最為切合其需要的服務。
HP Always On支援服務現透過HP Technology Services及HP認可夥伴已經推出，並透過HP ServiceONE 夥伴(HP ServiceONE partners) 認證提供。
HP年度客戶活動 HP DISCOVER – 將於6月4日至7日在美國拉斯維加斯盛大舉行。