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觀點

業務持續管理,我們還有很長一段路要走

2016 / 06 / 22
編輯部
業務持續管理,我們還有很長一段路要走

為了一張幾十元的支票,只得請半天假到銀行去處理,順便辦一些其他的事

。領了號碼牌,營業大廳排了一堆人,只能在服務台旁邊找一個空檔。等了一下,就看見一個行員跑到服務檯邊,對著另一個行員說:

 

「剛剛外匯讀秒了,現在外匯系統速度很慢。」

「那現在該怎麼辦呢?

「我也不知道,剛剛已經打電話給資訊室了,目前資訊室還沒有回應。」

 

雖然是這樣短暫的對話,但卻引發了我的好奇心,反正已經請假了,就想看一看接下來要如何處理。環顧一下四周,發現營業大廳等待的客人似乎越來越多,果不其然,剛才那個行員又跑了過來

 

「剛才資訊室說要重開分行的主機,結果也是沒用,現在不但是外匯系統出了問題,連台幣系統都沒有回應,剛才聽說XX分行也是這種情形,看起來系統真的出了問題。」

「那要多久可以修好呢?

「資訊室也沒說,但我猜大概也要個十幾二十分鐘跑不掉。」

「那要請客人先不要交易?如果有客人問起來怎麼辦?

「先不管他,就跟客人說今天交易的人多,請他們稍微等一下。」

只見櫃檯的同仁,不是一下子跑進跑出,要不然就是刻意翻翻手中的傳票,再不然就是兩兩行員私下交談。不一會就看到分行的主管跑出來,沒想到主管只是把那些表單、文宣擺擺整齊,然後四處走一圈,也沒有任何想要處理現況的念頭。

 

抬頭看看號碼燈,半天沒有反應,陸續有一些客人離開了分行,但還是有一些新領號碼牌的人員。唯一跑不掉的,大概就只有服務檯的人員,又等了一下,實在忍不住了,就衝到服務檯前。

 

「請問一下大概還要等多久的時間?

「不好意思,今天交易比較多,麻煩您稍微再等一下。」

「但剛剛聽另外一個行員說系統讀秒、什麼重開機,是不是系統出了問題?

「嗯....這我也不太清楚,請您再耐心等待。」

「你們如果系統當機了,應該要有應變措施吧,不然我們要等到什麼時候?還是要我們報金管會重大偶發?

「真的不好意思,但主管也沒有說,拜託不要報主管機關啦,你這樣報上去我們會很麻煩。」

 

明明系統發生了故障,不管是異常事故的管理,甚至要進入到業務持續管理的階段,怎麼可能什麼事情都不做,也不知道疏導客戶,或是用人工的方式處理,還是過去演練根本沒有設想過這樣的情境,所以只會擔心未來會不會受到懲處。我不知道是不是備援演練都只是演練在異地重新開機,然後留下備援演練的紀錄,在內、外部查核的時候可以交差了事,反正客戶也不會有損失,還是認為這些事都應該是資訊室在負責,一但真的發生狀況,就只會搬個小板凳在一旁納涼看戲。我真的只希望這是那一家銀行的個案,但我可以知道,在業務持續管理的議題上,我們還有很長一段路要走。