IT部門如何面臨遠端工作者發生問題時的挑戰

這項遠端工作(遠距辦公)實驗已經進行了將近一年，許多公司仍在嘗試弄清楚IT應該如何準確地管理其遠端和混合型上班連線服務。IT工作需確保UC、應用系統、VPN、電信網路等協同服務都能發揮持續穩定的高水平的一致性用戶體驗。IT部門可以採取什麼措施使遠端工作人員保持連接並最大限度地減少IT部門工作負荷及複雜度?
 
NETSCOUT認為IT在保持遠端員工連接方面面臨的主要挑戰是什麼？
 
當運用整合通信與協同作業(Unified Communication & Collaboration: UC＆C）時，部署架構非常多樣化。它們越來越多地從純粹的本地部署遷移到Cloud(雲端)和SaaS，並且通常是混合架構。無論哪種方式，管理用戶體驗的挑戰都是必不可少的。 UC＆C是艱巨任務導向的應用服務，並且透過多樣化的部署，它的管理將更加複雜。
 
VPN通過Internet連接到中繼到UC或Cloud UC服務的數據中心和託管設備。因此，管理VPN集中器性能和到數據中心的Internet頻寬效能至關重要。用戶體驗的持續觀測對於不可控的外在變化環境至關重要。即使涉及到雲服務的UC，您也不能僅將其交給[SaaS]提供商來確保您擁有最佳品質的用戶體驗。
 
與遠端員工和客戶的通信需要具有一致的優量品質，以便從協同作業工具中受益。當UC橫跨IT的管理責任區時，至關重要的是要知道這是您自己的IT網路問題、數據中心系統問題、應用程式問題、資料庫問題、還是這是需要升級的服務廠商問題 !!! IT需要迅速將問題上報給合適的團隊，並向團隊或[SaaS]提供者提供證據，以幫助他們快速解決問題並使您的業務重回正軌。
 
當我們邁向更加複雜的混合型工作環境時，我們可以預期哪些挑戰？
 
歸結為不斷變化。隨著用戶從辦公室遷移到遠端，流量配置文件發生變化，因此對基礎架構的需求也發生了變化。 UC服務中用戶體驗的連續觀測(Continuous Visibility)使IT部門能夠隨著人們在辦公室和家庭環境之間移動而迅速掌握UC需求變化的模式。
 
員工使用UC＆C應用程序會遇到哪些常見挑戰？
 
更確切地說，在不同的UC平台之間切換通常會給使用者和PC帶來問題。 在平台之間切換會產生複雜性，而無法確保可用性及易用性。
 
IT部門如何應對這些挑戰？
 
一些組織已經改變了他們的平台。 其他人則採用了多供應商的方法。 對於UC供應商而言，必須將自己的服務建構於標準的RTP和SIP通訊協定上，以通過網路傳送語音和視頻。如果UC供應商盡可能地遵守標準，則相互操作性將更為簡潔，易用性將有所提升，當然，性能也可以提高。。這些方法對於UC質量，用戶體驗以及管理平台的服務質量至關重要。
 
IT部門尚未解決有關遠端工作的哪些問題？
 
在家中用戶的上網頻寬配置，以及網路性能不受IT部門控制，但如果IT了解是哪些ISP在運行、如何運行、在哪個位置運行、傳輸品質效能，IT便可以改善在家工作者的用戶體驗。
 
在遠端/混合工作期間，IT部門需要採取什麼措施使員工保持聯繫？
 
保持人與人之間的連線是一回事，但這不僅關乎連線，還關乎UC連線品質。如果連線不正常、連線品質不佳，那麼企業工作效率及生產力將大幅降低，並有可能導致UC平台使用率降低，甚至轉移到其他技術（例如拿起手機），導致不安全或“未記錄”的活動。
 
或者，當然，也許更重要的是，如果您在家中進行遠端客服中心的操作，與客戶的無效溝通可能會導致客戶沮喪和流失。因此，IT部門需要具有服務效能可視性，以確保向用戶交付的UC服務的質量，以及最終為確保業務運行而提供的協作工具的有效性。