不吝分享客戶經驗 acer eDC化身資安情報站

服務沒有形體，若要判斷品質好壞，最常見做法就是聽聽使用者的反應，資安服務亦復如此，成軍十年的宏碁電子化資訊管理中心（以下簡稱acer eDC），在《資安人》83期所做「資安服務廠商大調查」中，獲得不少受訪者推薦，主要原因共有以下三點：人力充足、專案品質控管佳、及不定期分享資安訊息。對此，acer eDC副總經理吳乙南也認為，起步早、人員素質高、及多年經驗累積下來的資安資料庫，是acer eDC在資安服務領域的最大優勢。

一、人力充足支援速度快

acer eDC服務範圍包含機房租用、備援、委外代管、顧問、及資安管理共五種，其中，資安管理服務就有60位專屬人力，並分成一、二、三線編制，各自負責不同職務，一線人員負責7*24小時實際監控作業，二線人員負責分析一線人員所發現的問題，以及客戶端支援（如：到場維護），三線人員負責事件鑑識、平台維運與研發，透過分工確保服務品質與效率。

acer eDC資深經理郭孟鈞指出，資安服務除了人力要充足，人員的能力也很重要，因此積極鼓勵員工取得證照，除了提供經費補助外部受訓或考試，更要求主管必須依據職務別訂定證照目標，再由員工自行規劃取得時間，同時將證照取得結合績效管理及調薪獎勵，在員工KPI考評中，有一項就是個人能力發展，如果取得證照就給予某種程度的調薪獎勵，在此氛圍下，acer eDC團隊目前共有57張資安相關證照，像CISSP、CEH…等，以及大型資安廠商推出的產品證照，另外還有網路、系統、資料庫…等相關證照。

二、專案品質控管得宜 避免人員異動帶來的問題

對提供服務的企業來說，如何避免人員流動對服務品質所造成的影響，是營運上的重大課題，acer eDC除了要求PM取得PMP證照，更在2007年通過ISO 20000認證，建立標準作業流程，從監控、SOC、到委外服務，每一個作業環節都有SOP，甚至結合過往的服務經驗，確保IT服務不會因人而異。以MSS監控為例，從案子啟動、客戶拜訪、PM角色與任務、Presale…等，各個環節應該做的事情與進度，都有明確規範，而且PM必須定期回報給主管，同時結合派工系統，在適當時間發出通知，確保專案能夠如期完成。

三、不定期分享資安訊息

吳乙南形容，acer eDC就像大型綜合醫院，因為病患多、病毒檢體量大，比較容易找到對抗的方式，套用在資安服務上亦是相同道理，因為客戶量大、看到的資安攻擊類型多，自然能提升防禦的廣度。

目前，acer eDC在訊息分享上的做法分為三個層次，第一層是客戶服務網，提供資安或系統廠商最新發佈的漏洞或訊息，如：微軟漏洞更新；第二層是重要弱點通知，二線人員進行事件分析時，只要發現新的弱點就立即通報客戶；第三層則是資安事件交流，派員至客戶端簡報，分享近期觀察到的資安事件原因與解決方式。

此外，acer eDC還會將資安攻擊事件轉化成監控規則，以監控服務為例，從被監控資安設備的Log中，有時可能發現疑似駭客攻擊事件，經過內部人員分析與判斷後，找到事件的根源與手法，就將其化成SOC監控平台的規則，並套用至所有監控服務上，只要發現類似狀況就立即通報。

面對資安服務的未來規劃，acer eDC以雲端、內稽內控、及東南亞市場為主要方向，至於目前討論熱烈的個資法，雖然也有推出新產品或顧問服務的規劃，不過，吳乙南認為，個資法對企業甚至是資安市場的影響，還是要等到判例出現後才會比較明確，反倒是雲端發展愈來愈明朗化，acer eDC計劃針對企業私有雲平台，提供虛擬環境下的安全監控服務，預計2012年Q3就會發表新服務，同時持續進軍東南亞（包含大陸），希望能將台灣經驗成功地複製到海外市場。 

acer eDC副總經理吳乙南表示，起步早、人員素質高、及多年經驗累積下來的資安資料庫，是acer eDC在資安服務領域的最大優勢。

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