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【全民參與e政府】交通部台北市監理處 挑戰實例三 安全100、服務100的挑戰

2005 / 10 / 05
左恩燦、王婷儀
【全民參與e政府】交通部台北市監理處 挑戰實例三 安全100、服務100的挑戰

擁擠喧鬧的台北,隨著台北的繁榮,人多車輛也以倍數成長,監理業務成長量只能用爆增形容。近年,公機關相繼推出各項線上服務,台北市監理處也希望趁勢降低民眾臨櫃辦理的情況,兼顧「安全」與「便民」的前提下,達到最佳業務效率的目標…

貼心到家服務

監理系統大約從兩年前開始,利用電話自動化系統。台北市監理處資訊室主任黃代華表示,站在客戶端的需求考量,陸續推行電話call out的便民服務。民眾可透過電話自動化方式,查詢定期檢驗和駕照等相關問題,系統可自動傳真文件給民眾,提醒需要帶什麼證件,如留下電話號碼,這套系統會做自動搜尋即將到期的清單,進一步做自動語音call out,針對定檢、違規事件、汽燃費繳款、牌照稅、強制險未繳、駕照、行照換照等到期提示服務。

另外,假設留下手機號碼,監理處也提供簡訊服務,因應現在民眾依賴行動電話接受訊息習慣;考量電話詐騙帶來的負面影響,將以「通知」為目的,民眾無需「回覆」。如資料庫留有聯繫email,監理處也將定期發送提醒服務。

作安全 最用心

愈方便的機制,「安全」問題就愈值得注意。黃代華表示,民眾透過網路換照時,並非所有程序一次跑完,民眾填寫線上下載的表單後,服務人員在另一個封閉系統執行確認和處理,由於現在仍採紙本證照,需要提供照片,目前補發證照仍須透過郵局掛號方式配送。特別在攸關民眾財產的業務,因線上辦理的安全性不足,民眾仍須親自到監理處辦理,如過戶業務。

全國公路監理單位的資料庫分散全省各地,包括台北市和高雄市,其他如台北、新竹、台中、嘉義、高雄等區所;這些資料庫都儲存於各地方監理所站,並於下班前備份當天所有資料,儲存於銀行保管箱,超過兩個星期的備份資料則送至台北市監理處的保險箱。另外,即時備份機制由交通部公路監理處規劃各縣市政府使用,黃代華初估今年年底完成,屆時可將即時動態變更資料儲存於全國資料中心,彌補目前當天資料來不及備份的問題。除此之外,公路監理網路和辦公室自動化網路及實體設備都是獨立分開,公路監理系統採Unix作業系統,並獨立於專線上運行,所以不用擔心病毒入侵公路監理作業。黃代華表示,年底監理處的email和web將移至台北市政府資訊中心做集中處理,將安全管理上的風險降到最小。

黃代華表示,由於自動化監理系統的推動,各種繳費狀況,平均有兩倍以上的成長績效,以台北市的燃料費來說,從88年到93年就成長了210%,其中透過語音系統和網路信用卡、金融卡的方式佔燃料費總收費中的5%。去年汽燃費部分,透過線上繳費就增加了3億元收入,未來樂見更大幅度的成長。e化的推動績效除了反映在民眾申請流程的方便外,透過網路上客戶的反饋,監理處也將轉為案例形式,在內部檢討、宣導,甚至是人員的考核依據,這樣的機制使得整體監理業務的服務品質提升。由於監理處公務人員平均年資較高,黃代華承認,
對e化的接受度低,但只要長官有決心,透過管理機制,仍可半強迫性地要求員工達到目標績效。

談到資安政策的執行,黃代華表示,人為的變數是最困難管理的,因此內控的部分目前遵循已導入的ISO9000標準,其中處理緊急事件的標準流程,讓他們在面對緊急事件時,相關的人員、系統、設備等都能有條不紊地遵循標準就定位。除此之外,另有行政院研考會和市政府的緊急通報流程機制。未來屬於B級單位的台北市監理處,將因應政府資安政策的推動,在96年底前完成BS7799驗證。