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觀點

如何發揮資訊技術 擴張事業版圖

2009 / 02 / 05
謝持恆
如何發揮資訊技術 擴張事業版圖

作業流程必須透過資訊科技去改善,而其終極目標,就是要去擴大組織的經營版圖,增加組織實際的收益。

近日進出國門,發現已有航空公司,開始採用自動報到櫃檯,只要讀取護照,選
擇原先預定的航班及座位,就可以拿到登機證準備登機。這樣的自動報到櫃檯,在國外的先進國家早已出現多時,不但加快了旅客報到登機的時間,同時也節省了櫃檯作業人員的人力負擔。即便是傳統的餐飲業,也可以透過資訊科技,直接將顧客所點的各項餐 點,傳送到廚房,並且依照客戶的需要,決定出菜的順序及時間。像這些都是將資訊技術,與一般作業流程相結合。從另一個角度來說,已經不是只投資單一的資訊產品,而是利用資訊技術改變業務習慣。
利用資訊科技來改善組織的作業流程,並不僅是單純將原先人工作業程序由電腦來
取代,如我們所熟悉的請假系統、公文系統等。而是利用資訊科技的優勢,將原有的業務流程,重新加以區隔,以便加速整體處理速度。最簡單的例子,就如同我們常看到的全功能櫃台,平常可能是處理特定的業務,一但人數眾多的時候,也可以支援其他的業務。這種觀念最早應該回朔到10餘年前,在《企業流程再造》這本書裡,明確敘述利用資訊科技的特性,重新設計定義作業流程,將原先組織認為無法達成的任務,付諸實施,以便提高產值。一時之間「流程改善」、「流程再造」成為企業管理的顯學,再加上電子商務的興盛,ERP系統的導入,乃至於近幾年所流行的企業流程管理,都是在強調資訊與作業流程的整合,似乎資訊科技,又為組織帶來了新的活水源頭。但我們也不乏看到沒有達到預期成效的例子,歸咎原因,很多都是因為沒有去思考企業的運作流程。這種現象在台灣的社會,尤其明顯。許多企業的運作,還是以人治為主,而不是以制度去管理,看上去都有各式各樣的
作業規章,但是還有許多約定成俗的作法,或是口耳相傳的祕笈,導致的結果就是疊床架屋。如果和第一線實際作業的人員談談,會發現許多作業是重覆執行,有些作業僅為了內部控制的需要,有些則是實際運作的考量,甚至還有許多半人工化的作業,電腦系統產生的輸出資料,再經由人工的彙總、分類,把這樣原本偶一為之的事件,變成例行性流程的一部分,資訊系統並沒有真正的簡化作業流程,只是淪落為大型的計算機或是檔案櫃。
如果希望高階經理人能看到IT投資有明顯的成效,除了要重新思考作業流程外,還
要改變以往從下而上的設計方式。以往流程的設計,很多時候是看看現有的作業流程為何,有沒有可以簡化的地方,或是可以用其他方式所取代的。
對於跨單位之間的作業協調,相對所花的時間與精力較少,和所有專案一樣,一定需要高階主管的支持,更重要的是整個組織的策略與目標。打個簡單的比喻,傳統的早餐店和連鎖速食餐飲店的經營型態不同,顧客層面也不同,自然所需要的設備也不相同,而策略就是選擇的標準。如果組織的策略是集中式管理,那分散式的資訊架構,也許不一定是最符合企業的要求。從上而下的流程設計,除了考量策
略因素外,還要打破現有架構下的藩籬,絕對不是只有削足適履,或是害怕更動原有體制下的產物,到頭來又變成一個四不像的怪獸。
而運用流程管理最終極的目標,還是要利用IT去擴大組織的經營版圖,並增加組織實際的收益。而這也是國外近2年來,繼資訊治理之後又一個新的議題,那就是如何提高資訊價值。
不論是流程改善、資訊治理或者是提高資訊價值,如果沒有將現有的作業流程做一個盤點,後續所有作業都不容易去推動。流程盤點之後,更重要的還要將每項流程加以整合,那絕不是像電腦系統整合一樣,相同的作業系統就可以放在相同的主機上。很多環節都要仔細的思考,更重要一定要和業務單位反覆確認,新的流程是不是能取代現行作業,不要自己閉門造車的結果,只是徒增一堆無用的業務。
對於資訊人員而言,要跳出單純技術的框架,多去了解產業的變動、組織文化,還有其他單位平日如何運作,這樣子新的技術才會發揮最大效用。要如何讓資訊單位,不再只是傳統定義的後勤單位而真正能帶給組織利益,還有待我們一起努力。也許就從明天開始,找一些不同單位的同仁一起共進午餐開始吧!

缺乏資訊認知與應用的管理階層,將成為組織最大的風險
隨著全球化的趨勢,組織經營管理已提昇為全球競爭思維,如何應用資訊
化科技提高組織競爭力,是當前企業管理重要議題。對此,個人認為可從
下列3方面思考:

更快(Faster):運用資訊技術及資訊化,應能夠提昇產能並減少人為作業
疏忽,產生經濟規模的效益,若再運用管理制度(包括:ISO 27001、ISO 20000等)的流程方法(Process Approach),更可發揮流程改善的預防管理
效益,將可更快交付客戶服務。

更好(Better):客戶的期望已隨著資訊時代而提昇至資訊服務過程及資訊安全的層次。根據IDC的統計,企業IT相關服務中斷有78%以上是因人為變更所造成的。IT服務中斷對組織的傷害不僅是財務面損失,還需考量使用者、客
戶等的損失。因此,企業也必須考慮以下問題,如:如何確保IT服務品質的ㄧ致性及穩定性?
如何確保不間斷的IT服務?
如何達到企業可接受的服務生命週期?
如何在有限的資源提供企業要求的服務?
企業可藉由ISO 20000國際標準來建立「IT 服務管理」流程與方法外,並可藉此確保其IT服務符合國際規範。更可藉由ISO 27001建立「資訊安全管理」流程與方法,確保其保護資訊資產及滿足客戶信心之能力。

更便宜(Cheaper):服務提供者(Service Provider)除了應確保所提供的服務符合企業需求外,也應確保在有限預算下提昇系統及其服務可靠、可用性。組織可藉由管理Benchmark量測組織成本與績效,包括ROI(Return On Investment, 投資報酬率)、IRR(Internal Rate of Return, 內部利潤率)及CBA(Cost/Benefit Analysis成本效益分析)來評估組織資訊服務及資訊安全績效。
組織本身與其資訊系統,網路連線所面臨的安全威脅與日俱增,來源也相當廣泛,包括電腦詐欺行為、人員舞弊、惡意破壞等,攻擊來源如電腦病毒、駭客及阻絕服務攻擊等都愈來愈普遍,技術日益復雜。資安已成為企業經
營管理不可或缺的一部分,無論從法律層面、客戶要求或內部控制等方向來看,及早因應趨勢應是最佳策略。

BSi