https://newera17031.activehosted.com/index.php?action=social&chash=a60937eba57758ed45b6d3e91e8659f3.2219&nosocial=1
https://newera17031.activehosted.com/index.php?action=social&chash=a60937eba57758ed45b6d3e91e8659f3.2219&nosocial=1

觀點

顧問價值缺乏評判標準

2005 / 11 / 04
詹志文
顧問價值缺乏評判標準

由於政府對BS7799驗證導入的推動,使得相關的顧問行業也隨之興盛,廠商們似乎看見龐大的市場商機,因此吸引了國內外眾多顧問業者與一些系統整合商的投入,但是在競爭激烈之下,市場也出現一些脫序的現象,部分顧問業者低價搶標,或是客戶對顧問有價的觀念認知不足,編列的預算偏低等現象,都對當前顧問服務市場帶來一些衝擊。究竟為何業界會出現一些脫序的現象?對於顧問業者與客戶之間又將帶來哪些衝擊?客戶又該如何評估顧問服務的價值?本文將試著尋找一些解答。
價格標帶動價格競爭
當前的BS7799顧問服務客戶中有很大的一塊餅是來自於政府單位,少部分則是民間的金融單位或高科技公司等比較重視資訊安全的單位,無論是政府或民間,在採購程序上大多希望以最低的價格來買到最多的產品與服務,這樣的觀念其實也不能算是錯,在採購硬體設備時,由於產品價格在市面上有一定的行情,因此就算是價格標,產品功能之間的差異並不會太大,因此在競標過程中,價格便不會太離譜,但是對於一些比較無法實體化的服務,則有可能出現相當大的價差,其中的差異與優劣,也無法在投標過程中及時反映出來。
致遠會計師事務所企業風險管理部副總經理徐敏玲表示,評估顧問的價值,不能只看價格,因為顧問本身的經驗、能力,顧問團隊的穩定度,以及顧問公司的財務能力,都會影響到顧問服務的品質,一些大型的會計事務所通常會有較好的服務品質,畢竟不能隨便砸了自己的招牌,但是一些小型的顧問公司或系統整合商,有時會聘用一些外包的臨時顧問,這些顧問的專業能力與穩定性便有可能會較差一些,也會對顧問服務的品質帶來影響。
負責驗證BS7799資格的BSi大中國地區訓練經理蒲樹盛對於顧問服務的市場現況也有很深刻的體認,蒲樹盛表示,除了價格標帶動價格競爭外,有一些新進入BS7799輔導服務的顧問業者,也許是看好這個市場的發展,便急於搶下一些具代表性的案子,建立自己的經驗與名聲,以進行卡位的動作,因此會不惜成本地搶下案子,同樣的,一些已經佔有市場的顧問業者為了鞏固這些案子,也只有加入市場價格競爭,因此導致惡性循環,進入低價競爭的循環。
自由市場上本來就有競爭,價格競爭更已經是市場上的常態,也很難加以規範。勤業眾信會計師事務所副總經理萬幼筠表示,曾經在一些案子中,同時遭遇到十家參與競標的對象,其中還不乏國際知名廠商,可見競爭之激烈。據了解,除了四大會計師事務所之外,其他一級與二級的顧問服務業者恐怕也有二十家左右,其中還不含一些兩三個人組成的小公司,此外也還有一些軟硬體廠商也以提供整體解決方案的角度切入,顧問服務市場可說是越來越熱鬧。
目前除了專職顧問服務的廠商在經營BS7799顧問輔導市場外,一些做系統整合的業者也會因為以往便與客戶熟識,以及藉著銷售軟硬體之便,也順便協助客戶進行顧問服務。資誠會計師事務所價值管理服務部協理許偉健表示,台灣廠商在IT產品上有相當不錯的優勢,因此很多系統整合商也與客戶有相當密切的關係,此時許多系統整合商與客戶的思維仍停留在舊時代,也就是對於服務有價的觀念並不太深,加上有一些單位對於導入BS7799是受到上級的壓力,實際預算也很有限,服務與證書這種東西又不像軟硬體是可以實際看到或用到的產品,因此往往也不是太重視,系統整合商由於在銷售軟硬體那部分還有利潤可圖,因此有時也會放棄部分顧問服務的利潤,加入搶標的行列,目前低價競爭已經成為常態,市場也很難再拉抬起來。

客戶心態決定案子的成敗
事實上,客戶對於顧問服務預算的高低,除了取決於該單位的財務狀況外,最重要的關鍵還是在於該單位對於顧問服務的需求與重視程度,如果該單位只是為了應付上級的壓力而敷衍了事,自然不會對顧問服務太過重視,也不會編列太多的預算給顧問服務,另外便是客戶對於顧問服務有價的認知程度,這也會反映在最終編列的預算上面。
致遠企業風險管理部經理莫為智表示,有一些單位參加BS7799驗證,只是為了買一張「畢業證書」,書面上的報告與實際作業並不相符,這種只是形式上的通過認證,對於客戶並沒有實質的意義。致遠企業風險管理部顧問鄭琦臻也認為,許多輔導單位因為缺乏主管帶頭參與,使得輔導的過程在動力上與協調能力上明顯不足,因此也很難將資安工作真正貫徹到底,大多以失敗告終。
雖然說有很多客戶對顧問服務不了解,導致對於顧問服務的價值低估,但事實上,也有因為客戶對顧問服務太了解,而使得顧問服務的利潤空間縮小。勤業萬幼筠表示,隨著資訊安全的觀念宣導,有許多客戶對於導入BS7799顧問服務已相當有概念,但卻因此導致顧問的價值被低估,不過,有時候客戶的了解仍然不夠全面,因此真正在導入時,還是有許多規範並沒有做到,造成顧問與客戶在認知之間的落差,有時也容易產生在權利義務上的認定問題。
不過,有時候客戶的預算並不低,而是部分業者為了搶標而惡性殺價,這便不是客戶的錯了。BSi蒲樹盛表示,據了解,有時候得標的價格低到連主辦單位都覺得價格並不合理,但受限於價格標的限制,也只有硬著頭皮給對方去做,通常其結果也都不太理想,畢竟一分錢一分貨,價錢過低通常也都一定會有問題。

顧問的價值有標準可循
一般來說,顧問銷售的是專業知識,計算標準是所花費的時間,事實上,其中仍有許多一般客戶所不會明瞭的關鍵。致遠企業風險管理部經理梁智吉表示,顧問的經驗與資歷其中就有很多的差別,有些公司因為標案的金額過低,為了想要節省成本,便請較資淺的顧問去輔導,一方面可以降低費用,一方面可以當做顧問自身的訓練,不過如此一來,輔導的品質便很難保證。
許偉健表示,目前有許多標案,結算到最後幾乎可說是無利可圖,整個案件的費用扣去驗證費之後,有很大一部分的成本是花在人員的差旅費上,如果該案件分散在許多地點,則花在交通、住宿上的費用便很可觀,更不要說去計算這些人員本身的薪酬,以及顧問公司營運上的開銷了(房租、電話費…)。
蒲樹盛則認為,顧問服務的品質還是要靠客戶本身來裁定,在決定尋求哪家顧問公司來協助輔導之前,應該先了解自身的需求,明瞭服務的內涵,才能夠進行選擇,客戶可以事先打聽這些顧問公司有哪些成功案例,聽聽業界的口碑,便可避免選錯輔導的顧問公司。
事實上,顧問服務本身的深入度究竟如何?其中有很多模糊地帶,萬幼筠表示,顧問服務的內容必須做詳細的估算,否則容易產生爭議,加上品質是很難量化的東西,只能從這些公司以往的成功案例來判斷,客戶在選擇顧問公司的時候不能只看價格,否則很有可能驗證失敗之後,還需要花更多的錢來重新輔導。
對於顧問價值,萬幼筠更進一步闡述了顧問本身還需要具備哪些能力與特質,萬幼筠表示,顧問必須要能夠了解客戶所處產業的特性,才能真正了解客戶的需求,此外,顧問必須能以淺顯字句讓客戶了解自己想要表達的意念。這些顧問必須真的把顧問生涯視為其一生重要的志業,並具有顧問相關的專業知識,以及與人溝通的能力,這樣才算是具備顧問的特質。有許多顧問公司會利用輔導的機會培養顧問的經驗,採邊學邊做的方式,若多數顧問相當資淺或甚至還僅是學員的身分,把客戶當做「白老鼠」,則客戶將會成為最大的受害者。

結論
顧問服務在自由市場競爭之下,發生價格競爭的現象其實並無可厚非,只是顧問服務的品質在低價競爭之下,也可能發生品質下滑的現象,但客戶卻很難將服務品質加以量化,因此還是傾向以低價來決定專案的歸屬,導致有許多較資深的顧問都感嘆「不如歸去」,在這種劣幣逐良幣的情形之下,最終受害的還是客戶自身,客戶仍應確實理解「顧問有價」的概念,慎選優質的顧問服務公司。