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觀點

變革管理—抗議駁回

2009 / 09 / 09
Michael Ybarra
變革管理—抗議駁回
Paul Hastings法律事務所目前正要導入VoIP,並將儲存與文管中心集中,做好進入21世紀的準備。但對這家哈佛法律系校友所創立的公司而言,改變並不是那麼容易。

  去年9月的一個星期一,數百位來自Paul, Hastings, Janofsky & Walker事務所全美辦公室的律師與助理,都在他們的電腦上發現了一張卡片,上面寫著「六步驟輕鬆開始」,事情就這麼開始了。

  這聽起來很簡單, 但整個週末,Paul Hastings這家跨國法律事務所已重新構思了工作方法,將累贅的老舊程式換成全新的文件管理系統,並完全重組檔案組織的方式。新的系統將電子郵件與文件集中管理,再也不用到不同的系統中進行存取了。

  「在這之前,資訊都是隨處散置,」CIO Stova Wong說。「舊的系統缺乏效率。所有的客戶檔案狀態不一。」A律師與B律師在自己的辦公室中都有各自的檔案。如果這時C律師需要這些檔案,他就得拜託別人把檔案寄給他。

  現在檔案全部集中保管。雖然律師在存取主文件時可能得多花一些工夫,但整個程序變得更為流暢,對客戶來說也變得更有效率。「我們的舊系統很爛,但大家也都習慣了。」Derek Smith說道,他是該公司科技委員會的主席,該委員會負責監督IT部門。「系統雖爛,但卻很熟悉。」

  改變人員的工作習慣是吃力不討好,但對公司來說又是不得不進行的一件事。從Paul Hastings只是一家地區性朝九晚五的法律事務所,到現在已成為24小時不停歇的跨國企業,期間該公司佈署科技無數,新的文件管理系統不過是其中之一。科技佈署相對上算是簡單的了。工作習慣的轉移才是莫大的挑戰。

  「抗拒排山倒海而來。」Wong說。「使用者必須處在一個公開的世界中,與大家分享檔案。律師們害怕其他人沒有足夠權限卻可看到整個檔案,因此他們變得格外謹慎。若你要將這種東西集中,就必須捨棄速度。因為檔案全都必須集中儲存。要律師們學習不一樣的軟體也有其難度,即使是Outlook也都一樣。搜尋文件的方式不一樣了。儲存模式變成以客戶為中心,這真的是企業文化的變革。」

洛城法網


  Paul Hastings與一般中型企業大不相同。總部在洛杉磯市區高聳的大樓中就佔據了好幾層樓。寬闊的接待大廳鑲上了整片雪白的大理石,搭配著名家設計的家具,以及公司收藏的藝術珍品。宛如畫框的窗戶映著城市北邊山上的壯麗風景;在它底下的,是南加州高速公路上絡繹不絕的車流,車窗倒映的則是市區另一棟玻璃帷幕大樓的景色。

  「我們不是以IT為主的公司,但高階主管與IT部門在決定重要事情時,都會有高度的互動。」公司的二當家,管理夥伴(managing partner)Greg Nitzkowski說道。「我們看待科技時會以『這對我們的客戶有何助益或是它能帶來什麼競爭優勢?』的角度切入。我們賣的是回應、我們賣的是專業,這是我們與其他律師事務所的差異。」

  該公司在1951年時,由三位哈佛法律系畢業生Lee Paul、Robert Hastings,以及Leonard Janofsky創立於洛杉磯。1974年時公司擴展至鄰近的Orange County。但真正起飛是從1980年,該公司開始在全美各地建立據點。到了1988年,Paul Hastings更邁向國際,在東京掛起了招牌。

  近年來,該公司以一年兩個據點的速度擴張,從布魯塞爾到上海,該公司已有17個據點以及1,000位律師。American Lawyer評比Paul Hastings為全美排名第23個最賺錢的公司—整個排名的前25家之中,只有兩家創立於第二次世界大戰後,Paul Hastings為其中之一。今年該公司的營收預計將有6.67億美元。

  當電腦科學學士Derek Smith於1991年加入Paul Hastings以前,該公司與科技完全沾不上邊。「當我進來的時候, 我們還沒有E-Mail。」Smith說。「我們有的就只是單機的PC。所有的文件都存在C磁碟機。電子檔案交換必須走專線。作業系統的更新速度也非常慢。我們有好一陣子都在用Windows 95。沒有什麼比這更落後的了。」

  2000年時,Smith成了科技委員會的主席,這項職務必須緊密地與CIO合作,以便弄清楚哪些IT對企業有最大的幫助。這意謂著他們必須協商出新的工作習慣,由於專業人士只把注意力集中在自己的工作上,而非組織的整體效率,因此這個工作並不輕鬆。舉一個Paul Hastings排解衝突的程序來說。

  當公司承接一個新的案子時,公司必須評估是否有接案上的衝突發生,例如出現敵對的客戶等。在公司改成自動建立資料夾與檔案的程序之前,這種檢查需耗費大量的人力與時間。

  「這工作原先得花好幾天,用掉上噸的文件。」Smith說。「在這之前,必須經過八道人工程序。現在則全都電腦化了。秘書會感覺到工作量增加,但就整個公司而言卻減少了。秘書的工作量可能加倍,但整體的工作量卻少了90%。」

變革的原動力

  身穿前衛、深色直條紋的西裝,搭配淡藍色的襯衫, S t o v a Wong看起來活像個律師,更甚於修電腦的傢伙。Wong在香港出生,在Long Beach的California State University接受教育,曾在航空巨人Rockwell International與房地產公司Grubb & Ellis待過,隨後便進入一家叫做LAN Systems的顧問公司,他在那裡與許多法律事務所合作過。Wong的客戶之一便是PaulHastings,他花了兩年的時間,才將該公司的DOS轉換為Windows。

  「法律這個事業不簡單。」Wong說道。「這是個資訊與文件的事業,也是律師們賴以維生的傢伙—合約、訴訟狀。要如何管好這些資訊,並且隨時有組織地取得資訊,都是項挑戰。」

  2001年,當Paul Hastings的CIO決定退休時,她便委任Wong為工程主任。兩年後,他成為了CIO。當Wong接下這職務時,公司的IT部門有75人,到今日則有120人。

  「我們的組織很精實。」Wong說。「我們很多事都自己來。我們花費盈餘的3.5%~4%在IT上。這在法律事務所來講算低的了。我曾看過其他事務所花了4.5%~8%。我最大的挑戰便是要掌握既有的投資,並持續挹注,希望能從中獲得回報。」

  例如: 兩年前公司升級到Microsoft XP時,像律師這類的高階使用者都換成了全新的高級機器,而辦事員大多只處理列印標籤之類的務工作,因此就只換成自組的電腦。

  「我們的電腦是用買的,」Smith說。「不像大部份公司都是用租的。我們有許多使用7年,已完全減損的老舊Dell機器。我們有些使用者就只是要列印標籤而已。這些機器看起來還能用,我們不打算換掉它。企業還是得從利益來著眼。」

儉樸持家

  另一項重大計畫, 就要是將公司老舊的Nortel電話網路升級。VoIP自然成為首選,但Wong還是有些疑慮。

  「對於法律事務所而言,電話費是筆龐大的支出!」Wong說。「為了讓我們成為頂尖的公司,花5百萬美元到1千萬美元值得嗎?你得投資多少錢,才能節省電話費?我們可以在原有的設備上使用VoIP軟體嗎?在大多數情況下,這麼做行不通。審慎評估才是關鍵。」

  Wong 在實驗室環境測試了Cisco的VoIP科技,並計算了全面擁有成本。不過他覺得太貴了。於是Nortel便提出一項將既有的閘道器轉換為虛擬的VoIP,藉以分攤成本的方法。Wong接受了。

  「我最後花了不到50萬美元,就延續了現有電話系統的使用,而不需更換所有的電話機,」Wong說。「現在用的電話都有10年的歷史了。」

  律師們不必學習新的電話機。ROI立即可見。Cisco的作法需費時兩年,也許還更久,而且還需要上百萬美元的投資。我還得換掉整個基礎架構,從電話到線路。我曾聽到一些CIO說: 「升級成Cisco電話交換器讓我們省下了數百萬美元。」但他們花了幾近1千萬美元來進行建置的,我不知道其他CIO是怎麼做的。你必須另外建立網路基礎架構,這可是翻天覆地的工作。結果呢?「我不過是抄了捷徑而已。」

  Smith與他的夥伴們,都很滿意現在的方案。「我知道在洛杉磯有兩家大公司,」Smith說。「一家花了2千萬美元來建置VoIP;Cisco的銷售能力真的沒話說。另一家則花了1千萬美元。」


變革風潮

  在新的文件管理系統啟用的那天,IT部門已做好萬全的準備。專案的開發已花了兩年的時間。Wong的團隊已將Interwoven的FileSite系統客製化,依照客戶的案子為中心,建立虛擬的檔案櫃。使用介面則採用Outlook的e-mail介面。

  先導計畫先在洛杉磯進行,而在切換系統的當週,使用者被連哄帶騙地接受訓練課程。有些的確成功了。但要讓以小時計費的律師們去學習新的軟體,果真如預期般困難,也付出很高的代價。而且,許多案子都必須跨辦公室合作,因此系統的切換必須在全美一次進行。

  因此在9月的那天早上,除了六個步驟的手冊外,暫時的支援大軍也進駐全美各辦公室協助律師。他們的技術協助很重要。即使有漫遊技術人員,當天技術支援中心的電話量從一般的450通爆增至2,500通。

  「這麼做的風險很大。」Smith說。「將全國的系統關閉,同時轉換到新的系統,這是非常巨大的改變,與以往大不相同。」讓Smith驚喜的是,律師中有9比1的人對新的e-mail系統持正面態度。Wong說一直到半年之後, 認為舊系統比較好的人仍然會抱怨。但即使如此,公司還是準備好進行全球轉換。

  「很明顯地有些人不太快樂!」Smith補充道。「即使我們什麼都不做,我還是一直會收到抱怨信。不管是什麼改變,就是有人會不舒服。我希望大家能儘量抱怨,而他們也的確會這麼做。」總而言之,律師從來不會不好意思說—「我反對。」

Michael Ybarra是CIO Decisions的資深作者。