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個資輔導實務 面對客戶拒絕行銷時的適法性管理建議

2014 / 07 / 07
林政男
個資輔導實務 面對客戶拒絕行銷時的適法性管理建議
業務行銷為企業經營不可缺少之活動,有銷售才有獲利這也是企業能否存活在市場爭奪戰與永續經營之條件,準確的將產品提供給需要的客戶,當然就是企業行銷單位存在的終極目標之一。但,每個人都希望資料被合理、尊重、不過度的蒐集、處理、利用的前提下被使用,所以借此機會提醒大家NO is NO in any language!對企業的影響。

懷念的個資年代$
某天在A公司訪談會議,與行銷人員B訪談到在法規因應上面臨到的問題,不意外的,B開始分享:「比較懷念個資法施行以前的時代,只要花錢就可以買的到多少數量的資料,誰會管資料從哪來!資料會從哪去! 我喜歡寄信就寄信,喜歡電話行銷就每天打一次,要知道!僅僅30秒的時間,就能決定你30年的成就!」

所以只要聯繫客戶,當客戶回答「我目前沒有預算、我還需要跟家人研究一下、目前都是習慣找某家公司、我還要考慮一下、目前不需要」,這些都是機會啊!即使是拒絕一定也是介紹時間太短,不夠讓客戶了解我們的產品或服務,嫌貨才是買貨人,只要把拒絕轉化成肯定,讓客戶拒絕的意願動搖,業務人員就能約時間和客戶見面解說或不斷再撥電話介紹,相信透過我們的誠意一定會使客戶感動接受我們的產品或服務的。但,現在什麼都不能做!這個資法什麼的真是煩死人了! 

是的,積極的精神對行銷/業務單位人員來說是重要的,行銷聖經也提到從業員態度的積極、言語與書面的溝通技巧、商品與行銷訓練都是銷售成功的要素。但是反過來再詢問A公司在場同仁們,請問各位有沒接過房屋買賣、婚姻介紹(含婚友社)、銀行貸款(含地下錢莊)、保險行銷相關的郵件或電話?

在場同仁開始分享:「有啊!他們好煩歐,連我小孩考試考不好居然也知道,還要我們送去他們那補習,真不知道他們怎會有我們資料?我們資料都沒給他們阿!他們怎可以隨便用我們資料一直打,還有那個詐騙集團怎都沒有人管他們?」

所以這問題分成幾個層次,在台灣如果有人沒接過詐騙簡訊,可能要列入國家級保護。「由於個人資料保護法,並無法為詐騙集團對應出中央事業主管機關,即使他們違反個資法是沒有單位會去做行政檢查的」這當然是個笑話,不管任何單位有違法情事仍會受檢調機關調查,但這裡重點不是詐騙集團,而是行銷單位面對拒絕行銷時的反應態度。

行銷人員於前線面臨的挑戰
擁有積極進取的行銷人員是企業的福氣,企業可由電話行銷與口頭銷售常用的「話術」觀察目前行銷活動可能風險。維基百科對於話術詞條的說明指「話術,泛指任何基於心理操縱目的下的各種說話的技術與技巧。」所以為了促進雙方之溝通與成交意願,以往可能對於客戶的反應與表示,自動恍若無聞,把委婉拒絕,如:「我想看看」、「考慮一下」視為客人只是要想看看,把沈默則解讀為「不排斥」、「不反對」,甚至理解為「沒說話就是表示同意阿」。甚至連「我不需要」都會解讀成「還沒建立信賴關係」或「還不了解商品」,所以需要約時間解釋或見面,將客戶一切負面表示意思,都自動轉成業務導向的樂觀解釋。這樣一來,很可能會將自身企業推至違法的邊緣。 

所以建議企業應正視顧客/消費者之權利、相關法規要求如下表,進行基本適法性管理:
資料來源:本文作者整理
對於業務、行銷人員,可採取以下管理面建議:
1. 對具行銷行為之人員應進行適當的流程訪談以掌握現行狀況。
2. 檢視使用之銷售話術並進行適當調整,增列「拒絕行銷」處理之要求。
3. 對具行銷行為之人員,應實施教育訓練提供足夠之法規認知與行為規範。
4. 對於表示拒絕行銷之顧客應記錄相關服務軌跡記錄,作為企業遵法實施之舉證。
5. 基於禮貌與尊重前提下,應向顧客確認拒絕的緣由,並適當說明停止行銷對其權益的影響後與顧客確認後註記。(例如:以電子郵件、簡訊、實體信件等行銷管道發送之優惠卷)
6. 應採取「有效的加註方式」使所有同仁於資料的處理、利用,避免使用到「拒絕行銷」之名單。
7. 應避免具行銷行為之人員,於公務使用私人管理之名單(企業無法統一註記)進行企業銷售行為。
8. 任何行銷名單之彙整與取得,應排除「拒絕行銷註記」名單。

以上案例分享,可能很多人會誤以為「那是不是叫我們關門,不要行銷好了,哪來那麼多麻煩!」本文開始就提醒大家:「每個人都希望資料被合理、尊重、不過度的蒐集、處理、利用」,所以政府所實施的「個人資料保護法」就是把以往企業對顧客應具備的服務精神,法條化具體的讓大家了解並要求遵守而已,這就是使用個人資料的基本立法精神。

本文作者任職於系統整合公司資訊安全暨個資輔導顧問