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觀點

有限預算下配合組織目標的IT計畫

2007 / 11 / 26
編輯部
有限預算下配合組織目標的IT計畫

Jim Thie是國際人道居住環境組織的副總裁兼資訊長,列出非營利組織(NPO, Nonprofits)所面臨的挑戰,其中包括:管理來自世界各地的義工、新的募款方式、不需擴編下推出更多的救濟服務;同時,還必須顧及組織所訂定的目標任務。如同其他許多非營利組織的資訊長們,Thie還得要在資源有限的情況下執行他的資訊科技計畫。預算,在非營利性組織中,總是比私人營利企業來的緊縮有限。
的確,非營利性組織在資訊科技的運用策略上,是無法趕上私人企業編制。Thie表示,雖然比不上私人企業,但是這不代表非營利性組織對於資訊科技所能賜予的力量是茫然無知。曾看過不少以營利為目標的公司企業,其資訊科技環境甚至遠比非營利性組織來得惡劣。Thie說,這代表公司是否真的有確實針對企業的營運目標,來妥善運用資訊科技技術。
最近,人道居住環境組織(Habitat)董事會制訂一個為期五年的策略計畫,而Thie的工作則是確認這些工具是否能支持組織的目標。就人道居住環境組織的立場來看,其首要目標任務是根除貧戶階級的惡劣居住環境,而這項巨大的目標,是針對世界上近十億仍居住在低於標準條件環境的人們,提供人道救助。Thie的計畫是去建置一個具操作透明化特質的辨識系統來簡化捐贈流程。也就是說,所有收到的捐贈,由一名特定的員工,利用電子化外接路徑的工作流程軟體,來加以掃描與輸入,而這些流程將會被簡化到一次到位完成。Thie說,這項技術能幫助人道居住環境組織在無需增加工作人員的條件下,處理更多的外界捐款。
同時,Thie也將會建置一個新的客戶關係管理(CRM)系統,該系統名為「團隊目標」,是Target Software提供的軟體系統。預計將會在2007年第二季時上線運作。該系
統同時會標準化人道居住環境組織在全球各分處的網路作業流程。
捐款成長並未挹注IT提升
對全球400間大型慈善機構來說,2005是豐碩的一年。在2004年間,公共慈善機構獲得了將近1.1兆美金的收入,同時,其總體費用大約將近1兆美金。根據「國際慈善事業年度統計」組織研究調查所公佈的數據顯示,在2004年間,這些大型慈善機構所獲得的捐款金額,整體成長了13%,相當於大約增加了超過620億美金。
然而,這項研究調查結果也揭露一項不爭的事實,就是這些增加的金額,多半沒有用於IT,以使其羽翼更為強大。根據一家專門提供非營利性組織有關「客戶記錄型態」技術的公司Idealware,該公司總監Laura Quinn表示,「在一些營運範圍中,像是基礎設施架構、科技技術,非營利組織總是與營利性組織間產生極大的落差。」
一家位於華盛頓特區,專門提供可作慈善用途基金的「基金顧問委員會」,其總裁兼資訊長MarkBolgiano指出,在非營利性組織中,資訊科技通常缺乏一種能力,就是凸顯與反應該產業資訊科技執行者的規劃、想法與策略。他強調,「通常,我們會轉向執行決策的作業端好讓目的達成。」Bolgiano花費了相當多的時間在各基金會間,推廣科技作業概念,「但是資訊長通常不會是參與決策、拍板定案的成員之一,但是這些資訊長們所做出的決定,會對於該組織的目標任務產生絕對的關連性。」他說。
假若Bolgiano對資訊長們面對的處境資訊掌握正確,那John Rhon就是一個例外。位於美國佛羅里達州一家專門提供修復與器官組織移植的非營利性組織,「生命連線基金會(LifeLink Foundation)」,其資訊系統副總裁Rhon,在協助該組織達成工作任務目標過程中,扮演關鍵性的角色。他和他部門的十二名成員,貢獻了相當多的時間,以每天二十四小時接力的方式運作,維持該組織的四十台伺服器,三百五十種設備,以及無數套客戶應用管理程式。Rhon最近佈署建置了一套由Persytent科技公司所提供的軟體,該軟體能夠極為有效地自動化資訊科技設施,以運作該組織的Call Center。
也許自動化的支援管理,尚無法與私人企業的策略性運用科技等而視之,但它卻是「生命連線基金會」的運作關鍵。在各分會中,Rhon必須集中精簡的資源,以達成攸關生死的任務。有許多外科醫生和護士是必須可以隨時隨地工作,「所以,我們必須要能夠隨時隨地支援那些在組織外的使用者。」他說。但是Rhon卻常常因非營利性組織先天不足的條件—資金有限,而讓計畫遭到牽制。Rhon強調,他常常必須與是否要採用最新科技,同時還要顧及不讓組織的資金出現問題,而展開天人交戰。
Quinn表示,NPO所遭遇到的最大困境與挑戰,就是他們的衣食父母來自於外界的捐贈者與義工,還要利用老舊過期的資訊,去追蹤捐贈者的每一分錢,以及處理和聯繫參與協助的體制外人員的相關資訊。

讓IT與組織任務目標交會
Quinn表示,找到適當的軟體系統是永不停止的挑戰。根據Idealware在兩百六十一家非營利性組織間所做的研究調查發現,只有大約五成八的受訪者表示,在其組織中使用正確的科技工具。一些供應商也明確的針對非營利性機構市場的特殊需求,提供一些像是「公益客戶關係管理」的軟體產品。為了幫助非營利性機構有效管理運作募款活動、招募和聯繫該組織成員,他們還會設計並提供開放資源軟體。
同時,Quinn表示, Saleforce.com所提供的整合客戶關係管理軟體,已經擄獲了非營利性組織間的高度注意。她說,有許多技術顧問已經將Saleforce.com的產品標準化,同時也新增隨時即用連結和組態管理,而這些都是針對非營利性組織的需求量身訂作的服務。
非營利性組織的資訊長們表示,Web 2.0最能讓人感到振奮,因為它能夠在不同地點處理相同事件,比如說讓處理貧窮問題的法律辯護人員之間,達到雙向溝通的目
的。部落格和維基百科能夠做到超越社群建立的功能;使用者創造了免費的內容資訊,同時非營利性組織也能贏得名聲。Bolgiano說,非營利性組織能夠藉由這些工具「針對個人提供知識」,或者,藉此「獲得並組織支持者的強大力量。」世界野生動物保護基金會(WWF),是一間位於瑞士的保護團體,有1.27億美金的資金以及超過五百萬名會員。該機構已經相當擅長於挖掘它的成員背景資料。該團體的資訊
長,Greg Smith說,「我不會放棄任何非建置基礎設施架構的IT專案,同時,這些專案,並不會與我們組織的執行長階級等資深管理階層所設立的一個或多個目標任務有所關連。」
WWF利用SAS軟體,進行分析它的線上、電子郵件以及直接信函等不同型態的募款活動。由於有超過60%的營運收入來自於捐贈,因此,Smith對於商業智慧應用格外重視。「我們不會去用雕蟲小技般的商業智慧工具,」Smith說。「我們要用就用最好的,才會產生績效。」
WWF已經針對全球十九處優先考量地區進行保護工作。史密斯強調,資訊科技的工作是在於協助在這些地區傳遞工作成效。「我們有大批的工作人員,分屬不同團隊,
遍及全球偏遠地區,例如像是迦拉帕哥斯群島等。我們利用加密的企業入口網站,以共用軟體來分享資訊。」因此,被WWF派遣在外的工作人員,每人配有PDA,以無線上網方式收發電子郵件。
在「生命連線基金會」中,Rhon也會利用相關工具和器材以管理不同地區的作業。當有可利用的器官被捐贈出來時,除了電話告知以外,具有通訊功能的相關醫療器
材也會馬上發出電子信號通知工作人員。Rhon計畫在旗下所屬醫生的桌上型電腦中配置相關通訊設備,這樣,他們也會立即在第一時間獲得通知,並且取得受贈者的所有醫療相關資訊。儘管受制於有限的預算和資源,Rhon自喻在這個組織中,他的角色是一個可被信賴而且也算是過的開心的管家。對於資訊長之於非營利性組織的互動關係,人道居住環境聯盟的Thie,也同意這個說法。「最重要的事情,」Thie說,是要知道目標任務是什麼,同時也明確知道所需要的工具是哪些,「這樣才會出現解決方案。」