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新聞

與顧問共事三部曲-事前溝通、充分合作、保持聯繫

2003 / 08 / 04
與顧問共事三部曲-事前溝通、充分合作、保持聯繫

文/張敏達


恭喜你了,在不景氣的環境當中,你所服務的公司(或組織)不但有勇氣正視問題,而且能有多餘的預算,延請知名(昂貴的同意詞)的顧問公司來協助公司解決問題或是規劃未來的發展。而你,已經被指派成為這次顧問案當中專案小組的成員之一,這也表示你所擔任的職務,將是公司未來深具發展潛力的職務。也許你曾經與顧問共事過,也許你以前曾聽過關於顧問的負面評價。無論如何,在未來的數個月當中,你都將與顧問共同工作一段日子。要如何兼顧本身的業務?如何與陌生的顧問相處?如何避免顧問提出對自己不利的報告?要如何在顧問與老闆的時程壓力下共同完成該項專案?本文將以一個專案自開始至結束的過程,來解說與顧問共事的技巧。
專案之前
專案前的溝通

一個稱職的顧問應該在專案開始前,盡力蒐集未來客戶的相關資料,了解客戶的真正需求及決定專案的執行的範圍、重點與方向。所以,在這個階段顧問多半透過簡短會議、電話或電子郵件等方式與客戶溝通,詢問一些相關資訊。站在客戶的立場,越早將充分且正確的資訊提供給顧問,顧問越能在專案開始前及早規劃適當的人力與掌握專案的重點,這對日後專案的成敗影響頗大。


敏感資訊的提供

不過由於此時專案尚未正式開始,甚至還沒有正式簽約,許多客戶因為與顧問不熟,或是基於保護公司機密的立場,而拒絕提供一些比較敏感的資訊。遇到這種情況,客戶可以明確告知顧問自己的考量,或是要求顧問公司先行與客戶簽訂保密合約。知名的顧問公司基於保護公司的信譽,一定會與員工簽訂保密合約,並且嚴格要求顧問保守客戶的資訊(不管是否簽署保密合約)。


專業代工

如果你手邊有一些工作是不得不做,但是卻沒有足夠的人力或是資源加以完成,不妨在討論專案範圍時加以提出,請顧問在規劃專案時將此工作納入。善用顧問的高素質人力,可以降低客戶營運的人事成本。


價格的討論

越是知名顧問公司,所收取的公費一定越昂貴,許多承辦或採購人員往往要求顧問公司大幅降價。過度擠壓專案的價格,將大幅壓縮專案執行的時間,進而嚴重破壞專案的品質,這對客戶而言反而是一項損失。


當預算有限時,試著與顧問討論縮小專案執行的範圍,或是採取分階段執行的方式,儘量不要傷害到專案的品質。一分錢一分貨,這是古今中外亙古不變的道理。


評估顧問的專業性

此外,客戶也可根據顧問提出問題的內容、態度與專業程度,衡量該顧問公司是否有足夠能力承接此一專案。畢竟,顧問的收費並不便宜,不稱職的顧問只會浪費大家的金錢與時間。

專案進行
與顧問齊心合作

任何成功的顧問專案一定是由顧問及客戶共同完成的。少了客戶的協助,再偉大的顧問也沒也辦法順利結案。把顧問共同當成自己工作上的新夥伴,信任顧問,協助顧問儘早融入客戶的組織,建立彼此的默契,這對專案的成功是絕對重要的。


建立共通的語言

隔行如隔山,在許多情況下,顧問並未任職過客戶所經營的行業,所以在溝通上,有時會發生顧問不了解客戶的行話,或是客戶聽不懂顧問的專有名詞或是說法。在這個時候,雙方應該耐心慢慢溝通,雙方有不了解的地方應該及時提出。


在我的顧問經歷中,就曾經遇過經理級的客戶因為擔心自己被老闆認為管理能力不足而不敢發問,而前任顧問公司的顧問也不管客戶了解與否,就自行設計了一套解決方案,這種專案的品質可想而知。


提供充分的資訊

顧問工作的本質在於蒐集一切可用的資訊,進而透過知識庫、方法論與經驗進行歸納分析,找出問題的關鍵核心,在客戶能夠接受的成本考量下提出合適的建議,協助客戶解決問題。所以,提供充分的資訊成為專案成功的首要條件。


隨時給予顧問意見

有時因為訪談時間過於短暫,或是客戶事後才想起某些事情。此時,不妨主動告知顧問,甚至可以利用在茶水間見面的機會告知。


及時告知壞消息

有的客戶因為業務過於繁忙,或是因為突發狀況而無法與在約定的時間內接受顧問的訪談或是提供相關的資料。此時最好能儘早告知顧問,好讓顧問有充分的時間安排替代方案。


開誠布公,誠實以對

資訊除了要提供充分外,還要正確。有時客戶基於種種因素,會隱瞞事情的真相,等到顧問發現時,已經過了好幾個星期。造成專案時間的浪費或者執行上的偏差。如果真的不方便表達意見,不妨直接明講,並要求顧問保守祕密。顧問在撰寫訪談記錄或撰寫報告時,自然會加以”隱藏”的。


客戶的最佳代言人

有時專案會存在顯而易見的解決方案,客戶也知道這件事情,但是因為牽涉到組織文化和政治考量等因素,使得客戶內部不便提出這項提案。此時,不妨直接告訴顧問你的觀點,藉由體制外的顧問直接向公司高層提出,這對改善客戶的工作環境有著正面的助益。


指引政治環境

客戶有時會基於公司內部的政治因素而不敢暢所欲言、避開敏感話題、躲避顧問或甚至誤導顧問,這些都不是一個明智的做法。站在專業顧問的角度,一定是謹守中立客觀的立場,避免涉入公司的內部政治運作,同時也會保護消息來源。協助顧問了解公司的政治環境,或是明白告知自身的難處,雖然顧問無法幫助客戶消彌組織內部的政治紛爭,但卻能夠協助顧問,避開政治地雷,設計出一套能讓各方接受的可行方案。


了解專案的範圍

有些精明的主管會以另一種心態看待顧問,臨時要求顧問完成專案範圍約定以外的工作,或者臨時要求擴大專案執行範圍。其實顧問是非常希望能夠幫助客戶解決問題,但是受到專案時間的壓力,為了能在有限時間內完成約定的報告,所犧牲的一定是專案的品質,這對客戶來講反而是一件吃虧的事。


專案範圍的修正

在尋找問題的根源時,有時顧問會發現其實客戶真正需要被解決的不是問題A,而是需要先解決問題B。此時,專業的顧問會嘗試與客戶討論是否可以調整原先專案執行的範圍?或者修正專案執行的重點方向?身為顧問案當中的客戶方專案經理,應該盡量讓顧問保持自由發揮的空間,尊重合約的精神,但別讓顧問被合約綁死,如此才能將顧問案的功效發揮到極致。


萬一問題根源是指向客戶本身

一個好的顧問不應以指責他人的錯誤為榮,萬一發現許多問題的根源是指向客戶本身時,別擔心,最好坦白以告,告訴顧問自身的難處(例如資源不足),並且協助顧問設計出能夠幫助客戶解決問題的方案。畢竟顧問最想找出的是問題的根源,並且加以解決,顧問可沒興趣把寶貴的時間花費在指責別人的錯誤上面。


解決方案的討論

專業的顧問會在階段會議或是結案會議以前,先行私下向客戶告知報告內容,藉以了解客戶的反應與顧慮,並爭取客戶的認同與支持。如果發現顧問的建議有窒礙難行之處(如人力、成本、組織文化等因素…),應該及早向顧問提出,並積極參與討論及修正,好讓顧問提出能夠符合客戶的現實需要的解決方案。

專案結束
與顧問保持聯繫

經過幾個月的努力,終於與顧問合力完成這個專案,顧問的建議方案也得到公司老闆的支持,但是,這並不表示是與顧問關係的結束。相反的,聰明的客戶會在專案結案後與顧問保持良好的聯繫,反應專案進行的現況,並且詢問顧問的意見。相信我,顧問所能接觸到的資料庫與相關的經驗絕對是可觀的,顧問也許無法當場回答你的問題,但是藉由顧問豐富的專業資料庫或是其他同事的經驗,仍然可以提供一定程度的意見或是相關的參考資料,這種免費的諮詢是絕對能夠讓你值回票價的。所以,與顧問保持良好的關係,這對客戶而言絕對是一項穩賺不賠的交易。


結論
回顧以往的顧問生涯,曾經面對不同背景的客戶:有些客戶非常懂得善用顧問,透過顧問解決問題;有的則是因為不了解顧問工作的內容與性質,提出了許多不切實際的要求或意見,造成顧問在專案執行時的困擾,這對顧問與客戶來說都是一項損失。希望這篇文章能幫助大家了解與顧問共事的技巧,善用顧問的優點,雙方齊心合力,創造客戶更好的工作環境,進而提高工作上的表現,這才是顧問服務的最大價值。(本文作者現職為勤業眾信會計師事務所企業風險服務部副理)