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觀點

跳脫「你、我」迷思 客觀去溝通

2008 / 09 / 05
編輯部
跳脫「你、我」迷思 客觀去溝通
在辦公室的一隅,是不是經常聽到下列的對話:「剛開始每個Port都處於blocking狀態,同時監聽BPDU,當成為listening之後,就會去選擇root bridge,然後選擇destination…..」

如果是一位網路專家,可能可以清楚了解上面這段話的含意,但是對於絕大多數的人,即便是一個資訊人,也不容易明瞭上面那段話在講些什麼。問題出在什麼地方?有人會說專有名詞。是的,每個人對於專有名詞的認知不同,太多的專有名詞當然容易造成彼此的隔閡,除了專有名詞之外,還有沒有其他的原因?有沒有人想過這樣一個問題:「你站在誰的角度說話?」
絕大多數的人,在言語表達的時候,是結合了自己的觀點、信仰或是假設,用自己眼睛所看出去的世界,來傳遞訊息。上面這段話,一定是出自於熟悉網路運作的人員口中,依照過往的經驗,在敘述事情的狀態及處理情形。如果加上了一個字,那就更容易明瞭這段話的意思:「我知道剛開始每個Port….」。各位發現到了那個關鍵字了沒?那就是「我」,因為是從我的出發點,所以陳述的一定是我所熟悉的事務,我的想法、我的感覺,當然對於誰在聽這段話,自然就不會是考慮的重點了,也不會在意對方是不是鴨子聽雷了。

我們是不是都是用這種方式與老闆溝通?

「我和老闆講,我花了多少時間,調查了多少種市面上的產品,我發現這個廠牌有那些功能,我覺得這是現階段最需要的產品,可以幫助我解決那些問題,所以我要建置這個產品。」也許有些誇大,但把上面的「我」全部拿掉,會不會和許多人平日向主管報告的內容蠻相似。單就資訊部門的日常作業,網路、硬體、作業系統、事故管理,都是一個資訊單位主管需要牽腸掛肚的事情,更何況還有人事、財務、策略方針等。如果都還是用「我」的觀點在陳述事情,覺得有多少主管會確實明瞭問題的嚴重性,以及需要採取的步驟?說老闆的話,不是只去模仿老闆的聲音、語調而已,還是站在對方的位置去思考事情,甚至站在對方的立場去表達事情。
有了這樣的體認,是不是只要把上面的代名詞換成「你」就解決問題了?不要忘了,那些話是有前提假設的,透過頭腦的篩選、詮釋後再講出來。去想像你是那位主管,他會承受那些壓力?他有那些問題要解決?甚至對他有那些助益?站在他的角度去思考事情,也就是我們常常說的同理心。同樣採購建議的話語,如果站在資訊單位主管的立場,可能就會變成這樣:「最近使用者經常反映的問題是什麼,由那些原因造成的,要解決這樣的問題,可以有幾種選擇方案,如果時效是最重要的因素,會建議採購具有特定功能的商品,但相對會動用到部門年度預算。」對於老闆而言,他不但容易了解事情的來龍去脈,也知道他需要考量那幾個因素。要特別注意的是,絕對不要急著向老闆推銷你所中意的方案,決定權是在你的主管,而不是你,急著表達自己的想法和意見,這個時候很容易又退回到以「我」為主的溝通模式。
對於很多主管而言,做決策是一件困難的事情,除了身上背負的責任外,更害怕的是做了錯誤的決策。資訊不充足是釀成錯誤決策的一個很大的原因,要如何提供主管更多的訊息,不是單純的站在主管的立場去想事情而已。跳脫前面「你」、「我」之間的立場,站在一個獨立觀察者的角度,不需批判,也不要感情用事,直接把所蒐集到的資料,原原本本的表達出來。可以和你的老闆講:「同業當中,有人碰到類似的問題,他們是怎麼處理的,他們考量了哪些因素,最後他們的功效如何。」或是告訴你的主管:「業界當中失敗的案例,他們是那些環節沒有注意到而造成的。」在這個過程中,把自己看成一個局外人,冷靜而清楚的分析相關的訊息,所用的代名詞都是「他」、「他們」。在剛開始的時候,這會是一件很難的工作,困難的地方,除了資料的蒐集與分析外,更重要的是,往往沒有辦法完全跳脫當下的情境,很多時候,那個先入為主的「我」又在作祟,「我覺得老闆沒有興趣知道那麼仔細」、「我覺得老闆英明睿智,只要點個重點,主管就自動會做出決定。」一但能跳離這個框架,就會發現很多新的想法會源源不斷產生。
更積極些,站在整個組織與團體全面性的考量,告訴你的老闆,新的解決方案,對其他的單位會有那些影響,這些配合單位會有怎樣的問題需要解決。先幫你的主管,把可能的情況先模擬一遍。可以這樣和主管說:「如果要採用這個方案,網路部門需要投入大量的人力支援,我們先前和網路部門討論過,大部分的人員都投入在另一個專案上,如果在什麼時候以前可以確認,網路部門才有可能將人力做一個調整。」這個時候,不是在凸顯個人光環,身為團體中的一份子,除了個人表現外,大家是站在同一條船上的,還是要考量團體利益。「我們」是休戚與共的組織,問題是會彼此干擾影響。所在的立場,用的都是「我們」,是用群體思維的角度在處理事情。在整體考量時,先前的準備工作絕對不可以馬虎。做的越周延,相對的回饋也就越多。
誠然,站在任何一種立場溝通,都有相對應的優點與缺點。溝通的方式,也不可能從頭到尾都用相同的立場。這些都只是基本功而已,要如何隨時變換不同的立場,游刃有餘,絕對需要經過實際練習後才會發現箇中訣竅。沒有難相處的人,只有不善變通的溝通者。把心中抗拒的因子先拋開吧!嘗試去做,就會發現「說老闆的話」,其實並沒有想像中的困難。