跳脫「你、我」迷思 客觀去溝通

在辦公室的一隅，是不是經常聽到下列的對話：「剛開始每個Port都處於blocking狀態，同時監聽BPDU，當成為listening之後，就會去選擇root bridge，然後選擇destination…..」

如果是一位網路專家，可能可以清楚了解上面這段話的含意，但是對於絕大多數的人，即便是一個資訊人，也不容易明瞭上面那段話在講些什麼。問題出在什麼地方？有人會說專有名詞。是的，每個人對於專有名詞的認知不同，太多的專有名詞當然容易造成彼此的隔閡，除了專有名詞之外，還有沒有其他的原因？有沒有人想過這樣一個問題：「你站在誰的角度說話？」
絕大多數的人，在言語表達的時候，是結合了自己的觀點、信仰或是假設，用自己眼睛所看出去的世界，來傳遞訊息。上面這段話，一定是出自於熟悉網路運作的人員口中，依照過往的經驗，在敘述事情的狀態及處理情形。如果加上了一個字，那就更容易明瞭這段話的意思：「我知道剛開始每個Port….」。各位發現到了那個關鍵字了沒？那就是「我」，因為是從我的出發點，所以陳述的一定是我所熟悉的事務，我的想法、我的感覺，當然對於誰在聽這段話，自然就不會是考慮的重點了，也不會在意對方是不是鴨子聽雷了。

我們是不是都是用這種方式與老闆溝通？

「我和老闆講，我花了多少時間，調查了多少種市面上的產品，我發現這個廠牌有那些功能，我覺得這是現階段最需要的產品，可以幫助我解決那些問題，所以我要建置這個產品。」也許有些誇大，但把上面的「我」全部拿掉，會不會和許多人平日向主管報告的內容蠻相似。單就資訊部門的日常作業，網路、硬體、作業系統、事故管理，都是一個資訊單位主管需要牽腸掛肚的事情，更何況還有人事、財務、策略方針等。如果都還是用「我」的觀點在陳述事情，覺得有多少主管會確實明瞭問題的嚴重性，以及需要採取的步驟？說老闆的話，不是只去模仿老闆的聲音、語調而已，還是站在對方的位置去思考事情，甚至站在對方的立場去表達事情。
有了這樣的體認，是不是只要把上面的代名詞換成「你」就解決問題了？不要忘了，那些話是有前提假設的，透過頭腦的篩選、詮釋後再講出來。去想像你是那位主管，他會承受那些壓力？他有那些問題要解決？甚至對他有那些助益？站在他的角度去思考事情，也就是我們常常說的同理心。同樣採購建議的話語，如果站在資訊單位主管的立場，可能就會變成這樣：「最近使用者經常反映的問題是什麼，由那些原因造成的，要解決這樣的問題，可以有幾種選擇方案，如果時效是最重要的因素，會建議採購具有特定功能的商品，但相對會動用到部門年度預算。」對於老闆而言，他不但容易了解事情的來龍去脈，也知道他需要考量那幾個因素。要特別注意的是，絕對不要急著向老闆推銷你所中意的方案，決定權是在你的主管，而不是你，急著表達自己的想法和意見，這個時候很容易又退回到以「我」為主的溝通模式。
對於很多主管而言，做決策是一件困難的事情，除了身上背負的責任外，更害怕的是做了錯誤的決策。資訊不充足是釀成錯誤決策的一個很大的原因，要如何提供主管更多的訊息，不是單純的站在主管的立場去想事情而已。跳脫前面「你」、「我」之間的立場，站在一個獨立觀察者的角度，不需批判，也不要感情用事，直接把所蒐集到的資料，原原本本的表達出來。可以和你的老闆講：「同業當中，有人碰到類似的問題，他們是怎麼處理的，他們考量了哪些因素，最後他們的功效如何。」或是告訴你的主管：「業界當中失敗的案例，他們是那些環節沒有注意到而造成的。」在這個過程中，把自己看成一個局外人，冷靜而清楚的分析相關的訊息，所用的代名詞都是「他」、「他們」。在剛開始的時候，這會是一件很難的工作，困難的地方，除了資料的蒐集與分析外，更重要的是，往往沒有辦法完全跳脫當下的情境，很多時候，那個先入為主的「我」又在作祟，「我覺得老闆沒有興趣知道那麼仔細」、「我覺得老闆英明睿智，只要點個重點，主管就自動會做出決定。」一但能跳離這個框架，就會發現很多新的想法會源源不斷產生。
更積極些，站在整個組織與團體全面性的考量，告訴你的老闆，新的解決方案，對其他的單位會有那些影響，這些配合單位會有怎樣的問題需要解決。先幫你的主管，把可能的情況先模擬一遍。可以這樣和主管說：「如果要採用這個方案，網路部門需要投入大量的人力支援，我們先前和網路部門討論過，大部分的人員都投入在另一個專案上，如果在什麼時候以前可以確認，網路部門才有可能將人力做一個調整。」這個時候，不是在凸顯個人光環，身為團體中的一份子，除了個人表現外，大家是站在同一條船上的，還是要考量團體利益。「我們」是休戚與共的組織，問題是會彼此干擾影響。所在的立場，用的都是「我們」，是用群體思維的角度在處理事情。在整體考量時，先前的準備工作絕對不可以馬虎。做的越周延，相對的回饋也就越多。
誠然，站在任何一種立場溝通，都有相對應的優點與缺點。溝通的方式，也不可能從頭到尾都用相同的立場。這些都只是基本功而已，要如何隨時變換不同的立場，游刃有餘，絕對需要經過實際練習後才會發現箇中訣竅。沒有難相處的人，只有不善變通的溝通者。把心中抗拒的因子先拋開吧！嘗試去做，就會發現「說老闆的話」，其實並沒有想像中的困難。