資訊科技主導服務

一間「汽車共享」服務公司，如何利用無線以及網路等資訊科技加速業務的成長。

　　L uke Schneider是位總部設在美國華盛頓特區Flexcar的資訊長兼策略副總裁，Flexcar是以一家以「共享汽車」為概念的租車公司。該公司設立於1999年，由國王郡、華盛頓特區、西雅圖市和民間共同出資，為一兼具公私營的企業。目前，Flexcar已經完全為一家私營機構，以營利為目的，由美國線上(America on Line)共同創始人之一SteveCase在華盛頓特區的一家投資公司Revolution主導經營。

　　目前，Flexcar每年的業務以2倍數字成長，同時，根據Schneider表示，目前該公司所經營的區域已經擴張到12個以上美國的主要大城市。該公司每年向個人和團體提供租車服務，其客戶群包括數以萬計的個人會員和超過600間的企業以及公營機構。以下則是Schneider最近針對有關於快速成長企業所面臨挑戰的討論對話。

為什麼「汽車共享」業務會在最近這幾年快速起飛？

　　主要是遠程信息服務和無線數據通訊系統進入市場（汽車租賃），同時其服務品質也趨於穩定。在5、6年前，所有的租車等服務作業，大家都必須仰賴人工操作。在當時的作法，是租車人必須填寫車內的旅行記錄卡以記錄經過的地區。而現在，大家可以利用智慧卡，相當於開啟車內各種電子設備的鑰匙。無線科技、當下最新的預約以及計費系統，更幫助了業務加速成長。

服務的流程是怎樣進行？

　　我們的會員會先前往網站，找到自己想要租的車型並將之預約。服務系統隨後會發出一則簡訊到被客戶選定的車輛。會員到達租車點後，只要將他的智慧卡放置在擋風窗下的讀卡器，讓讀卡器確認租車者的身分即可。

什麼是你們公司最關鍵的系統？

　　主要是遠程訊息服務和無線數據通訊系統。這是「汽車共享」業務的主幹。整個系統必須讓操作者感覺到是沒有中斷並且是無瑕疵的。這其中有2個主要的部分：預約以及計費系統。它看起來簡單，但是，當你必須要同時處理來自各地的與多方的租車和計費動作時，就不是那麼簡單了。在系統的後方必須要有車隊和會員資料的管理來支持。有一部份是自行建置，有一些則是委外處理。

有哪些管理系統是自行建置？

　　預約系統是內部自行研發的。其實，市場上有很多預約系統。當開始啟用電子預約系統時，以為委外是對業務和管理比較有幫助。但是，卻覺得越用越不順手，這些系統與支持「汽車共享」的商業模式有很大的差異，也讓我們決定開發建置自有的系統。

　　此外，還建置了計費系統。計費是採取變動價格概念，也就是根據每天不同的租車時間提供不同的價格。此外，這套系統要能幫助做好收益管理，在此同時，該系統還要能管理客戶的需求，而租車的價格是隨需求程度變動。它能夠在預約系統中，將計費和處理客戶行程兩者緊密結合。

　　我們還設計了專有的資料管理應用方案(DMA,data management application），這技術稱之為自有車隊管理系統。它能管理會員事務，並與車輛租賃情況交叉連結；還能通過這項系統做契約管理。它是一個具縱向和橫向的深度管理工具。我從來沒見過一個管理工具能做到像它這樣廣泛的功能。它可以讓我得到很多訊息，就算是初次接觸的生手也沒有問題，整個操作就像是上網一樣簡單。這個管理系統對於提供你需要預知的訊息，也能發揮很非常大的作用。

有將任何資訊科技委外處理嗎？

　　是採取選擇性委外處理模式，因為我們比較信任內部智囊團的作業。將一些項目，例如設計、使用者介面和商業智慧與外界公司合作。大概只有低於20％的項目會委外處理，可以說相當的少。

　　一些需要的系統，在規模經濟考量下，外界有許多供應商可以提供我們這些服務。策略性委外能以合理的價格提供我們最佳化的產出。我們並不想成為器材製造業，什麼都自己做。其他一些項目像是如何管理移動與運輸資產，是我們比較陌生的。因為外界並沒有很多的業者在開發跟我們經營業務有關的技術。這種特別的運籌物流知識和專門技能(know-how)是我們非常希望能持有的。

如何管理計畫流程？

　　我們非常有邏輯地管理計畫，會以一個高需求循環計畫為開始，期間超過18個月。哪些作業區域是想要處理的呢？我有一位非常有能力的專案管理經理，能將高需求目標群拆割成分散訂單(discrete policies)。我們時常為了維持並滿足客戶的訂單需求而纏鬥。問題和狀況常常突然出現，要不斷地見招拆招，盡力將問題合理化解決。平時跟其他部門分別有日常會議、每週會議溝通交涉解決問題和狀況的方法，並有一套開發平台專門監視故障漏洞和突發事件。

　　曾經在今年採用過為期30天緊迫短循環(sprint cycle)，化整為零式的Scrum Planning。它可說是一個很好的學習經驗。Scrum的管理方式聽起來很讚，但是，一旦你進入到細節時，它就會需要一位紀律非常嚴謹且認真負責的人去管理它與強化它。它對想要做什麼沒有幫助。至於以本公司的規模來說，同時並用Scrum以及Agile是一個比較理想的發展程序。

什麼是最大的挑戰？

　　所有面臨的挑戰都是在於如何讓軟硬體隨時應付外在環境的變化，以提供服務(scalability)，因為我們的業務量是每年呈現2倍速的成長。

　　市場上有許多不合格的車隊管理服務，大家要知道，這並不是B2B業務，這種「汽車共享」必須是一個能迅速反應客戶需求，並提供他們滿意和明確的擔保，讓客戶享受適當合理的待遇。我們花了很多時間在遠程訊息服務和無線數據通訊系統的管理以及和會員租車經驗等相關事務上，以確保我們的服務品質與操作流程的順暢。

什麼樣的新科技能讓你們振奮的？

　　希望能看到新一代的晶片是能幫助市場近距離通訊。另外，還能支持與管理順應外在的環境變化，當系統的軟硬體規模改變時，還能持續提供有效率的服務。我們在尋找任何有關消費者差異化管理的項目，從購油加油到伙伴管理，都是考量範圍。有一個很大的契機就是看到行動電話或移動裝置能成為汽車鑰匙，針對預約和啟動車輛提供服務。我們想看到的多半是有關於如何提升使用者的便利性，這是讓消費者願意使用產品的最大誘因。我相信，這會是一個有趣的美麗新世界。