CIO老先覺的經驗談

衡量不是微觀管理
但我馬上就遇到阻礙了：我們該如何衡量IT績效呢？我一開始只是以微觀管理的行為來定義一組指標，諷刺的是對責任感卻是反效果（例如開發人員一天寫了多少行的程式碼）。我訂下的指標也太多了。例如，我要技術服務人員（我們對企業客戶的主要介面）蒐集因果關係的資訊，以便讓IT變得更積極。

如果有30%的技術服務電話是落在「我找不到15分鐘前編輯的文件」之類的問題，那麼就表示我們應該開設Windows與Office的訓練課程。為了讓他們更主動，我在技術服務指標中還設了應答的電話通數。我原本是想這樣可以激勵技術服務人員利用這個資訊徹底地減少服務要求的數量。的確，技術服務的電話量下降了50%——不過是因為有一半的電話線都被拔掉了。


回歸基本
在數次的錯誤嘗試後，我必須找出應該專注的關鍵IT工作。我也想讓我們的積效指標變得更明確，且更容易衡量。所以我重新開始，專注在基本上。什麼是我們主要的活動？我們的客戶需要我們在哪些地方做改進？我歸納出三個需要衡量的區塊。

提供應用系統──我們提供應用系統給內部及外部客戶，而這些系統應該運作正常。以應用系統來看，我們的指標是可靠性（例如上線時間）以及效能（反應時間）。

專案執行──幾乎所有IT工作（從開發新的軟體到安裝更新程式等）都是一個專案。因此我們的指標涵蓋了專案的所有面向，例如是否合乎時程、合乎預算，及合乎目標等項目。

客戶服務──不管喜不喜歡，我們都需要與人們互動。所以我們應該觀察基本的客戶服務標準。我們應該不厭其煩地溝通事情做的如何？發生問題的原因是什麼？並提供可行的選項，然後讓顧客做出最好的選擇。在客戶服務指標上，我們會進行頻繁的客戶滿意度調查，以追蹤我們的表現如何。

這三方面的效能衡量讓IT轉變成高效能、高可靠性的機器。摸清應用系統的效能可避免指責，讓我們能夠解決反應時間過慢的問題。留著客戶滿意度讓我們的顧客更願意與IT合作。而追蹤專案進度也讓每個人都成了老練的專案經理。我們能更進一步地與專案客戶合作，而且專案永遠不會無法控制。

現在我有了預設的IT指標，讓我在許多情境下，都可以獲得不錯的成效。