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觀點

ITIL掀起服務管理新浪潮

2007 / 10 / 01
MATT VILLANO
ITIL掀起服務管理新浪潮

數年前,西雅圖地區的露營設備製造商Cascade Designs的CIO Barry Paxman, 就已經開始研究,如何改善他的團隊目前使用的解決方案,以及增進服務電話的處理。最後他找到了IT Infrastructure Library(資訊技術基礎架構庫),或者簡稱為ITIL—某種CIO的教戰手冊。

經過研究,Paxman發現他的十一位員工無法承受為了因應ITIL的要求所必須進行的改變。「真正困擾著我的是資訊的過載,以及開發者完全無法因應,」他說。而且他也被迫參加大量的定期會議以及處理客服中心透過「非正式管道」而來的事件。「雖然ITIL充滿了許多好的想法,但是我們沒有足夠的時間和資源來實踐它。」

女性服飾公司Coldwater Creek技術副總裁Idaho,與副總裁Mike Carper也面臨類似的挑戰。客服中心的事件經過多天處理還是無法被有效解決;無法追蹤任何資訊;員工辛苦解決了問題卻無法取得任何功勞。

在兩個月前,Carper採納了ITIL的方法並且啟用了BMC Software的服務管理產品的新系統。結果是:一個更好的客服中心。「遵循著這些最佳實務讓這個部門更加的有反應力、效率和可究責性,」Carper說。「我並不是在誇大其辭,就算我說這裡已經完全變成另一個地方了,我想用戶們都會同意我的說法。」

案例中的Coldwater Creek以及Cascade Designs正好代表著ITIL在中型市場的大好良機及特殊挑戰。幾乎不會有人質疑套用這些最佳實務所帶來的好處—在過去幾年間,像是通用汽車(General Motors)與輝瑞公司(Pfizer Inc.)這類的公司都已經採用ITIL—有趣的是,證據顯示許多中型的企業沒有足夠的資源來進行ITIL。

理想上對於服務管理的增強是件好事,但是實際上進行時卻又是另一回事了。許多理由會讓企業對ITIL保持觀望的態度。首先,為了滿足ITIL而進行的改變是昂貴並費時的。而且目前已經有許多其他的IT管理方法論

當然,還是有顧問表示ITIL是值得做的。研究公司Forrester Research顧客服務部門副總裁Chip Gliedman表示,了解這些服務管理指導方針可以讓中型企業的IT服務更加的有效率。

ITIL到底對中型企業做了什麼,Gliedman說,「就是建立了常規行為(regular behavior)的觀念。一家公司內的標準化可能就會有所不同,因為標準化的不同造成浪費、產生金錢損失,」而且ITIL會盡所有的能力來讓IT成為獲利的來源。

ITIL的七本成功秘笈

在沒有正確的解釋ITIL是什麼之前,是無法討論ITIL的。某些定義認為它是一種信條,其實並不是。最好的說法是,ITIL是一個最佳實務的一般性準則,用來協助IT部門採納更有效率的服務管理,並且是很有彈性的來達到更有效率的服務管理。

ITIL的單字L代表著知識庫(Library),而這個知識庫包含七本書。每本書大約兩百頁,售價115美元。這些書涵蓋了七個不同的實務領域:服務支援(service support)、服務傳遞(service delivery)、實作服務管理的計畫(planning to implement service management)、服務管理(security management)、資訊和通訊技術(ICT, Information and Communications Technology)—等同於歐洲的說法—IT infrastructure management(IT基礎建設管理)、應用管理(application management)、以及商業展望(business perspective)。

雖然IBM宣稱它的黃皮書是ITIL的前身,大部分的專家還是認為這個架構是在1980年代由Central Computer以及英國政府的分支機構Telecommunications Agency (CCTA)所發展的。(該機構已經被併入英國政府商貿辦事處(OGC, Office of Government Commerce) CCTA被指派負責為政府IT部門發展各項最佳實務的書籍目錄。這個目錄最後很快的成長到超過三十冊以上。

Brian Johnson是負責撰寫ITIL教戰手冊的六人小組的其中一員。Johnson後來成立了IT服務管理論壇(IT Service Management Forum),專注於IT服務管理的專業組織。現在,他是CA的ITIL全球性實務管理師(practice manager)。Johnson使用兩個字來描述ITIL最大的好處:maximizing productivity(生產力的最大化)。他表示因為政府相關規定的增加,因此需要一個適合各種大小型企業的方法來自動化IT服務。

「最終的目標就是要盡可能的提供最好的服務,」他說,由於企業總是在追求IT效能的提升以及成本的降低所以才會對ITIL感到興趣。因為每一個部門都是不同的,ITIL提供「針對大家都可以遵循的最佳實務。」

  在1990年代,Johnson說,ITIL在美國風行並且釋放出架構的第二個版本,提供一個更容易使用的版本並且促使七本書的出版以及依據不同管理、應用、服務的觀點來群組各項程序的指導原則。雖然在今年春天又釋放了一個新的版本,但是目前許多的IT領導者都還是使用這個版本。

真實世界

然而,在中型市場中ITIL的問題是實作非常昂貴而且沒有結束的一天。因此公司不可能像宣稱完成沙賓法案(Sarbanes-Oxley)或者金融現代化法案(Gramm-Leach-Bliley)的方式,宣稱「完成」ITIL。這表示進行ITIL時的成本可能從數萬元直線上升增加到數千萬美金,尤其是進行改變常常代表著投入新的科技技術或者重新分類現存的設備。

對於某些資訊長來說,真正花費大量金額的是雇用顧問公司來進行管理事務。像是Pink Elephant、Service-now.com、Getronics以及TraverseIT LLC這類的服務管理專門的解決方案供應商都可以協助公司進行ITIL導入。

「直到最近,還是只有非常少數的中型企業考慮引進ITIL或者只有少數公司真正了解ITIL代表什麼,」TraverseIT的執行長和創辦人Frank Guerino說。「在我們真正了解可能會如何以及為何進行ITIL的細節之前,我們花費了許多的時間來解釋ITIL的可能性。」

大部分的可能性是從服務支援和服務傳遞開始—這兩個也是七本書中較為出名的部份。需要注意的是ITIL參考書並沒有順序性,所以使用者可以任意挑選將要實作的觀點。服務支援參考書聚焦在五項程序:事件管理(incident management)、問題管理(problem management)、變更管理(change management)、組態管理(configuration management)以及發布管理(release management)。

Getronics的資深ITIL顧問Steve Bajada說透過熟讀這五項程序,公司可以最小化辨識以及解決服務事件的時間。「大部分的公司各項服務是獨立運作的,透過ITIL您橫跨整個企業對它們做平行處理」,他說。「不論您怎麼看待它,這種廣泛性的應用是最佳的方法。」

服務支援參考書特別聚焦在IT服務的使用者。公司可以使用組態管理資料庫(CMDB, Configuration Management Database)來追蹤事件,而這個資料庫會在時間內將事件報告傳遞給每個人。

服務支援參考書也建議公司應該再使用者和服務管理人員之間建立一個單一的聯絡窗口—或者稱為「服務中心(service desk)」。服務中心不同於客服中心(help desk)不只要處理事件與問題還需要針對各項像是變更要求與軟體註冊等活動提供介面。

服務導向的真理

Phil Bertolini在奧克蘭郡政府執行IT工作,使用者—來自於61個村莊以及小鎮的市府員工—擁有許多的電話可以求救但是卻不知道哪一個電話才是他們真正需要的。該地的客服中心總是無法提供足夠的協助。最後,由於人手的短缺所以IT管理者便要求程式撰寫員來充當電話服務員應接這些服務電話。

Bertolini後來採用ITIL,提供了一個擁有指定電話線與以及受過一系列可以快速解決問題訓練的員工的新服務中心的藍圖。在進行其它步驟的時候,Bertolini建立了一系列的運算公式來衡量問題的解決比例、內部轉換以及整體的支援時間。

「我們的人員受過更好的訓練,我們的程序更加的有反應力而且我們的事件是可以被管理的,」Bertolini說。「我們進行商業活動的方式已經整個改變了—變得更好。」

服務支援參考書聚焦在IT服務的使用者,服務傳遞參考書則強調以顧客的角度來思考商業行為。此參考書討論企業在要求IT提供者提供足量的支援時的最佳實務。該參考書包含了五個程序:服務水準管理(service-level management)、容量管理(capacity management)、IT服務持續管理(IT service continuity management)、可用性管理(availability management)以及財務管理(financial management)。

在書中對於服務水準管理建議企業應該辨識、監視並再次檢視像是服務水準協定(SLAs, Service-Level Agreements)此類IT服務的水準並且提供建立水準的架構。書中也建議有疑惑的公司在訂出協定之前應該詢問各家廠商。

儲蓄的背後意義:縮減開支

當然,ITIL的實作需要花費大量的時間。舊金山大學IT副總裁Tracy Schroeder在一年之前運行了ITIL的服務支援而目前只進行到服務傳遞。Schroeder表示她從63位的IT員工中指派了一個小組來計算像是故障時間以及頻寬不足此類的高階服務水準指標,因此部門才可能預估到可能會發生哪些狀況。

「我不想開出任何無法兌現的支票,」Schroeder說。在適當的位置使用對的服務水準協定將會更輕易的辨識出哪些IT可以傳遞給使用者、該從供應商身上期待什麼以及何時該對服務的故障發出警訊。

每一個ITIL的實作都會對潛在成本感到苦惱。問題出在ITIL架構只描述最佳實務,卻沒有提出該如何實作的建議。就算是最有效率的組織,可能也需要數年的時間才能產生結果。

然而,某些資訊長表示使用ITIL還是可以節省成本。Coldwater Creek的Carper表示,自從他們有100名成員的部門開始使用ITIL,他就減少了大約百分之五十的僱用成本。因為僱用更少的員工,IT因應人員的減少在軟體授權協定三年就可以節省五十萬美金。「我們變得更精簡並富有競爭力,」Carper說。

企業服務管理公司Managed Objects的服務管理主管Michele Hudnall說企業開始體認到從ITIL取得最大的財政收益是可以比過去僱用更少的全職員工。「事實是除非減少員工的僱用否則資訊長不可能從程序的改進中節省到費用,」Hudnall說。「如果你只想透過程序來節省經費而不願意進行裁員,那麼您就不應該實行ITIL。」

當ITIL的新版出現後,Bertolini以及他的IT專案管理者Norma Miller表示計劃將會相對應的修改他們的服務策略。負責進行ITIL管理的Miller說該郡將會組織工作小組並發布內部通告說明新協定對於程序管理的影響以及效果。

「服務的本質就是任何事情都是一直在變動中,」Miller說。「現在我們已經使用了適當的最佳實務,我們必須確定每一個人都持續的按照規定,且了解我們是否需要修改這些規定。」