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觀點

從柑仔店提升到便利超商 談IT服務角色的轉換

2007 / 12 / 19
編輯部
從柑仔店提升到便利超商 談IT服務角色的轉換

資訊單位工作內容
從孩提時代就開在街角的雜貨店,偶爾還會光顧一下,只是為了找尋些過去失落的回憶。顧店的阿嬤總是不忘叫我常去,我笑一笑沒有回答。她也許不知道,巷口24小時營業的便利商店,因為大量進貨降低了成本,窗明几淨的環境以及標準化的作業程序,提升了服務品質。甚至為了拉攏周遭的小朋友,三不五時還要去碰碰運氣,看看可不可以找到隱藏版的玩具,藉著輔銷品的贈送又提升了附加價值。這一些都是我不再光顧雜貨店的原因。便利商店的一些特性,其實就是「服務」這兩個字的最佳寫照。同樣的場景,如果把傳統的雜貨店,變成企業內部的資訊單位,那會是怎樣的一個情形呢?

長期以來資訊單位都被視為企業的花錢單位,每年不斷購入新的軟硬體設備,企業不繼續投資,就好像洗頭洗了一半,懸在那又是半吊子。投入了人力時間,一時之間又看不到具體的效應,算算投資報酬率,也不敢確認是否能夠回收。資訊單位也覺得很委屈,使用者永遠覺得速度不夠快,儲存空間不夠大。要不然每次都是火燒屁股了,才開始想到資訊單位。技術又不斷的在進步,許多舊版本廠商又不提供維護。站在使用單位的立場,如果可以提供方便、更一致性、更有品質的服務,使用單位是不是除了內部資訊單位,還可以有其他的選擇?就像前述的例子中,我可以捨棄傳統的雜貨店而選擇便利商店?如果是這樣,資訊單位該提供什麼樣子的服務,才能滿足使用者的需求?資訊單位又要如何就原有的技術層面與管理層面做一個平衡?

先來看看資訊單位所做的,也許是因為技術的隔閡,或者是因為以往的電腦系統,都是屬於封閉式的作業環境,過去資訊單位所做的,使用單位都是被動的接收訊息,就好像我們現在到一些餐廳,並沒有菜單讓人點選,廚房提供些什麼菜,顧客是沒有選擇的權利。隨著知識的普及,網際網路的興起,現在許多的組織中,資訊作業已經不再只是一個工具而已,相對地,已經是業務流程的一部分,使用者的需求也更多樣化了,即使我們進入連鎖的速食餐廳,我們還是可以要求依自己的口味去添加佐料。當使用單位對資訊單位的期待越高時,相對的抱怨也就會出現。如果依循過去資訊單位做事的模式,不滿意的狀況依然會發生。除非資訊單位甘願抱持著鴕鳥心態,或是奉行「打不還手,罵不還口」的八字箴言,不然這樣的落差會越來越大,想要彌平這種嫌隙,最快的方式就是滿足使用者的需求。



如何滿足使用者需求
有了這一層認識,我們再來看看要如何滿足使用者的需求,誰會使用資訊單位所提供的服務,或是說誰是資訊單位的客戶?如果只是定義內部其他單位,這是比較狹義的講法。廣義的講法,包括了企業自身的客戶。舉個例子來說,如果企業的對外帳務系統出了問題,所影響的不單是公司內部的帳務部門,還包括那些收到帳單的客戶。因此對資訊服務而言,當系統無法提供正常服務時,內、外部客戶的作業都會因此而有所不便。如果換個講法,帳務系統的硬體故障了,不是找個替代品把硬體換了,然後重開機就沒事了,一定要確定原先的應用系統也能正常運作,產出所需要的報表、檔案後,並且能夠開始提供正確的帳單後,才能算是恢復原先正常的作業。套用一個流行的名詞,就是「End to End Service」。當我們確認了資訊單位的客戶後,需求的來源就比較明確了。需求有可能是來自於外部大環境,譬如法令、法規的要求,或是產業的變動。接下來還包括企業的成長以及技術的要求。以往我們做容量規劃時,可能只想到我現在的硬體空間是多少,還剩多少空間,大概何時會達到使用瓶頸。或是原有的資料庫需要升級,新版本的資料庫最少需要多少的容量,然後再把現有的磁碟容量加一下。但有沒有思考過,是哪些單位在使用這個資料庫,他們的業務最近有沒有改變?有沒有新種業務在推行?這些會不會影響到我資料庫的容量?如果這些因素都能事先納入計畫中,就不會發生業務在成長而資訊作業無法支援的情形。

誠然「服務」這個觀念,是一種比較空泛討論,沒有明確的定義,很容易有不同解讀的空間。我們說如果個人電腦故障了,需要立即派人處理。到底「立即」是多久?三分鐘,還是三十分鐘。業界有一個笑話,依照合約規範,當電腦無法運作時廠商要在限定時間內派員處理,結果電腦發生故障的時候,所有工程師都無法到場,最後只好把作業助理推到前線,任由客戶大發雷霆。反正沒有違反合約的要求,只是派了個不適當的人,處理了客戶的情緒而不是電腦的問題。其實這就是我們經常聽到的服務等級協議(SLA, Service Level Agreement),經過雙方同意的白紙黑字是最沒有爭議的。在協議的過程中,其實更可以清楚瞭解客戶的需求是什麼。也許我們覺得電腦中毒三十分鐘無法作業是很嚴重的,但使用單位會認為訂單系統不可以超過十分鐘,其他的系統在一小時以內都還可以接受。看到這樣的訊息,資訊人員就要開始打破以往刻板的思考模式,不再是一味的像堆積木般拼命往上加設備。哪些系統會需要多一些的防護措施,那些設備會不會以往保護的太好了,甚至於網路的架構是不是都要做一個調整,才能符合使用者的要求。這樣架構出來的資訊系統,讓資訊作業與企業有一個交叉點,而不是像平行線一般,彼此永遠沒有交集。

問題又來了,數據化是最沒有爭議的,但這些數字從哪裡來?是憑空喊出來的,還是靠工具軟體所產生出來的?誠然在第一次處理的時候,多少還是有些經驗法則,但經驗法則的背後,則是靠日常記錄累積出來的成果。為什麼平常沒有記錄,是因為大家沒有做記錄的習慣,還是流程變得很複雜,要保留資訊很麻煩。不要直接去想著導入的工具,試算表軟體也會有不錯的成果。先去記錄三個月,看一看有哪些數據是可以運用的,又有哪些數字明顯有灌水的嫌疑。當我要和其他單位去談時,自己該做的功課還是要做。光是現行作業,其實都會有調整的空間。如果更積極些,參考業界最佳規範或是國際標準絕對是不錯的選擇。每一個標準都有不同的著眼點,那一個標準是最好的,大家有不同的說法。反正黑貓、白貓,只要會捉老鼠的都是好貓,重要的是對資訊作業的維運有確實的幫助,能夠藉由外部的經驗去強化自我的體質。不要去背那些標準條文,那又不是過去讀的教科書,重要的是了解概念,並且能融合現行的組織運行中。

無論談的是從傳統的雜貨店,轉換為連鎖超商。或是從成本中心,改變為利潤中心。由被動到主動,由經驗管理到數字管理,其實都是一種轉換的過程。有形的產品、作業流程好調整,思維的方式和習慣難改變。而這兩者都是邁向資訊服務管理不可或缺的要素。轉型的列車一旦啟航,將會是一個沒有終點的旅程,剩下的就是接受挑戰的勇氣和決心了。